4 ragioni per combinare i dati della Customer e dell’Employee Experience

La Customer Experience e l’Employee Experience sono strettamente legale. Allora perché i dati di entrambe non vengono gestiti insieme? La loro unione può migliorare l’efficienza operativa delle aziende e aumentare le loro entrate.

Anche se l’Employee Experience e la Customer Experience non sono esattamente la stessa cosa, non possono esistere l’una senza l’altra. In fin dei conti, dipendenti felici portano a clienti felici. E i clienti felici sono più fedeli al brand e ciò incrementa le vendite e i profitti.

Uno studio pubblicato da Forbes Insights, in collaborazione con Salesforce, indica che questa relazione fra dipendenti e clienti felici non solo è “rassicurante” ma porta anche le aziende a crescere più velocemente. Lo studio, inoltre, indica che le aziende con una buona Customer ed Employee Experience crescono quasi al doppio della velocità. In più, quelle che investono in Employee Experience sono quattro volte più redditizie che quelle che non lo fanno e figurano il doppio delle volte nell’American Customer Satisfaction Index, secondo una ricerca di Harvard Business Review.

Nonostante ciò, nella maggior parte dei casi, i dati di queste due aree fondamentali continuano ad essere gestiti separatamente. Di conseguenza, è quasi impossibile capire l’impatto totale che ognuna sta avendo sull’altra e dove concentrare gli sforzi per migliorare entrambe le aree.

Combinare i dati di Employee e Customer Experience

El Harvard Business Review afirmó que “La Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado son ahora dos de las fuerzas más importantes para el impulso de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas, con clientes y empleados, pero cuando la Experiencia del Cliente y la del Empleado se gestionan juntas, se genera una ventaja competitiva única y sostenible”.

L’Harvard Business Review ha affermato che “La Customer Experience e l’Employee Experience sono ora due dei motori più importanti delle aziende. Separatamente, ogni funzione conduce a relazioni importanti con clienti e dipendenti, però quando la Customer e l’Employee Experience vengono gestite insieme, si crea un vantaggio competitivo unico e sostenibile”.

Qui di seguito trovi quattro modi in cui la gestione unica dei dati della Customer e dell’Employee Experience può migliorare l’efficienza operativa e promuovere la crescita dei ricavi nella tua azienda.

1. Offri ai responsabili di tutti i livelli una visione completa dell’esperienza interconnessa del dipendente/cliente

Tradizionalmente, le organizzazioni hanno raccolto e analizzato molto bene il feedback dei clienti però questo è solo l’inizio. Il quadro completo si ottiene solamente quando i dati del feedback dei clienti si combinano con i dati del feedback dei dipendenti. I lavoratori, infatti, hanno una visione unica dei processi, dei procedimenti e dei sistemi che i clienti non hanno. Per questo, sono proprio i dipendenti le persone più adatte per dirti ciò che vogliono o non vogliono i tuoi clienti.

Quando i team di gestione, dai dirigenti ai dipendenti di prima linea, hanno una visione completa di ciò che sta succedendo in tutte le aree dell’organizzazione, possono dare facilmente priorità alle azioni che servono a ottenere un impatto maggiore e più immediato nel miglioramento di entrambe le aree.

2. Mostra le cause interne dei problemi esterni

Riunire i dati della Customer Experience e quelli dell’Employee Experience in un solo posto consente ai responsabili di stabilire facilmente correlazioni fra ciò che sperimentano internamente i dipendenti e in che modo queste esperienze potrebbero influenzare negativamente la soddisfazione del cliente. 

L’analisi del testo basata sull’AI in tempo reale diventa straordinariamente potente quando combina contemporaneamente il feedback dei clienti e quello dei dipendenti, visto che mostra le tendenze o gli schemi che si stanno sviluppando in entrambe le aree. Riunire questi dati serve a individuare politiche inefficaci e sistemi obsoleti e anche identificare le carenze di competenze e di conoscenze che indicano dove ci potrebbe essere la necessità di formazione aggiuntiva.

Alcuni degli esempi dei problemi che hanno scoperti alcuni clienti di Medallia dopo aver implementato i loro programmi di Employee e Customer Experience sono: una connessione lenta a internet che causava lunghe code alle casse di un negozio al dettaglio; carenza di personale in un contact center che provocava lunghi tempi di attesa; e una formazione scarsa in un rivenditore di auto che allungava il processo di acquisto e lo rendeva frustrante. Naturalmente, in queste tre situazioni, l’engagement dei dipendenti, la soddisfazione del cliente e l’andamento dei ricavi diminuirono in maniera significativa.

3. Promuovi una soluzione rapida ed efficace

In situazioni di alto rischio simili a queste, è importante avere la capacità di agire rapidamente. Riunendo i dati dell’Employee e della Customer Experience, tutti i leader del tuo team, dai dirigenti alla prima linea, possono decidere dove concentrarsi per avere un  impatto maggiore e più immediato sulla soddisfazione di clienti e dipendenti. La tecnologia adatta per la gestione dell’esperienza non solo raccoglie e analizza i dati ma li trasforma anche in informazioni personalizzate e suggerimenti utili che si dirigono direttamente alle persone dell’azienda che sono più adatte per intervenire.

4. Aiuta a combinare set di abilità trasversali

Il 40% dei dirigenti crede che la creazione di team che uniscano le abilità dell’Employee Experience e della Customer Experience sia la miglior soluzione per superare gli ostacoli che si presentano in entrambe le iniziative. La fusione dei due programmi in un’unica piattaforma accelera l’apprendimento e l’innovazione e aiuta a facilitare l’allineamento tra i team operativi e quello di Risorse Umane.

Un cliente di Medallia, per esempio, che ha messo in atto una gestione congiunta della Customer e dell’Employee Experience ha sviluppato un programma con un sondaggio rapido mensile su vasta scala, in vari paesi e in tutta l’azienda, che è stato utilizzato a sostegno della riunione mensile sul feedback del cliente e del dipendente che riuniva sia i team commerciali che quelli di Risorse Umane. Di conseguenza, si sono risolti molti problemi urgenti cosa che ha reso possibile una maggior efficienza nei tempi di risposta e nei processi dei clienti. In più, i dipendenti hanno potuto vedere che venivano ascoltati realmente e che erano una parte importante della soluzione per migliorare le performance dell’azienda.

È impossibile avere un quadro completo di un’azienda senza l’unione tra Customer ed Employee Experience. I nostri dipendenti hanno una visione unica dei processi, dei procedimenti e dei sistemi che più influiscono sulla Customer Experience e, per questo, sono loro che sanno cosa funziona e cosa non funziona. È arrivato il momento di usare i dati a tua disposizione per risolvere i problemi di cui non eri a conoscenza, per migliorare l’efficienza operativa e stimolare la crescita dei ricavi.

I nostri esperti di Medallia possono aiutarti a unire i programmi di Customer Experience e di Employee Experience per promuovere la crescita operativa e dei ricavi della tua azienda. Contattaci.