Medallia e il crocevia della Customer Experience: i contact center

Medallia e il crocevia della Customer Experience: i contact center

Il 15 luglio scorso si è tenuto il webinar “Contact Center crocevia per la Customer Experience”, un evento nato dalla collaborazione fra Medallia, Omega3c e CMI Customer Management Insights. A presentare e moderare il seminario è stata Letizia Olivari che ha subito introdotto il tema principale cominciando a parlare del ruolo che hanno avuto i contact center durante il periodo di lockdown causato dal coronavirus: “È stato il luogo dove le persone hanno trovato rassicurazione, consiglio e informazioni”. 

Questo ruolo è chiaramente fondamentale per la Customer Experience, ha ricordato Letizia, come potenziarlo? Senza dubbio, raccogliendo i segnali che arrivano dai clienti, condividendoli all’interno dell’organizzazione e migliorando l’esperienza stessa. In seguito, la parola è passata agli altri relatori che hanno messo in comune la loro esperienza e le loro opinioni sul tema.

I contact center a un crocevia: un cambiamento già in atto

I primi a intervenire sono stati Marco Borgherese e Gianluca Gemma, rispettivamente vicepresidente di Network Contacts e General Manager di Transcom. Borgherese ha sottolineato come la relazione fra contact center (non solo di aziende ma anche della Pubblica Amministrazione) e utenti, sia diventata ancora più indispensabile durante il periodo del coronavirus. 

Rispettare le aspettative del cliente ha continuato ad essere la priorità numero uno, anche se, durante la pandemia. Si è rivelato fondamentale, inoltre, l’utilizzo di tutti i canali e delle nuove tecnologie. Marco ha sottolineato che negli ultimi anni, tutti hanno cercato un ascolto attivo dei clienti/cittadini, anche se non sempre con buoni risultati. Il passaggio chiave sta nel passare da chiedersi “che cosa dicono di me?” a “cosa desiderano i clienti?”. Tuttavia, ricorda, la difficoltà non è tanto quella di raccogliere dati e segnali dei clienti quanto analizzarli.

Gianluca Gemma ha sottolineato che il ruolo del contact center stava già cambiando negli ultimi anni, sia attraverso l’utilizzo di diversi canali sia nel pensare in termini di “persone” più che di “clienti” in quanto ognuno di loro ha una propria esigenza specifica. I contact center, dunque, diventano non solo lo strumento per risolvere un problema ma anche, in alcuni casi, l’unico punto di contatto reale fra brand e clientela. L’operatore, dunque, si trasforma nel valore aggiunto che permetterà al cliente di sentirsi unico.

Corrado Pelligra di Omega3C, ha ricordato che il Covid ha evidenziato alcuni temi chiave, dall’uso delle nuove tecnologie all’importanza delle competenze. Tuttavia, ha sottolineato il ruolo fondamentale delle piattaforme di Customer Experience Management come Medallia per interpretare, ascoltare e analizzare ciò che dice il cliente: “Si parla di persone che interagiscono con altre persone”.

Giancarlo Rocco di Medallia ha poi continuato a sviluppare il tema alle nuove tecnologie che servono a dare supporto a quelle aziende che vogliono ascoltare i clienti in tempo reale per migliorare la Customer Experience, attraverso tutti i loro segnali: voce (contact center), app, siti web, mail, ecc.

n

Medallia Speech: come raccogliere e analizzare la voce del cliente

Alin Fouladvand, Solutions Consultant di Medallia, si è occupata di illustrare le caratteristiche di uno strumento tecnologico per i contact center: Medallia Speech. Se da una parte ha sottolineato che ogni interazione è una “miniera di insight” che permette di migliorare l’efficienza dell’azienda e la Customer Experience, dall’altra ha ricordato che recuperare e analizzare questi insight può essere una vera e propria sfida. Per questo, Medallia Speech è una tecnologia scalabile che permette di estrapolare le informazioni di tutte le chiamate che passano dal contact center.

Alin ha realizzato una dimostrazione pratica delle possibilità di Medallia Speech. Questo strumento, infatti, aiuta a raggiungere gli obiettivi di due figure aziendali fondamentali, gli Insights Team e i Team Lead, dal monitorare la performance complessiva del contact center a migliorare le performance dei singoli team, in linea con gli standard qualitativi aziendali.

Dashboard e cruscotti aiutano l’Insight Team a controllare quotidianamente sia le metriche di soddisfazione dei clienti che interagiscono con il contact center che le metriche operazionali. È possibile, dunque, monitorare sia le metriche di Customer Experience, come il Net Promoter Score e il Net Sentiment Score, che quelle operazionali, come la durata media di una chiamata e i momenti d’attesa, comparandoli con gli obiettivi aziendali. Si tratta di una visione d’insieme che mette a confronto performance e trend del contact center e obiettivo aziendale. 

Medallia Speech offre via via dati sempre più dettagliati, fino ad arrivare ai temi di conversazione, grazie alle analisi testuali delle interazioni (chat e chiamate) attraverso all’IA. In questo modo è possibile mettere a confronto il sentiment dei clienti con gli argomenti trattati nell’interazione. Altri dettagli proposti da Medallia Speech permettono di di focalizzarsi, ad esempio, su quei temi che mostrano una durata più lunga della chiamata, per poter ottimizzare le interazioni. Allo stesso tempo, i temi possono essere messi in comparazione con le emozioni dei clienti, in modo tale da poter fornire agli agenti gli strumenti e la formazione corretti.

Se si accede a Medallia Speech come Team Lead, nonostante i dashboard siano simili a quelli precedenti, i dati saranno circoscritti a un determinato team. Ciò permette facilmente il raggiungimento degli obiettivi specifici e di raggiungere diverse aree di miglioramento. Uno dei dati più utili che permette questo strumento è l’analisi della metrica “First Call Resolution”, da comparare con gli obiettivi target: il Team Lead, in questo modo, potrà investigare i casi non chiusi e il perché. 

Medallia Speech, inoltre, permette anche di analizzare le metriche per agente, ad esempio la percentuale di silenzio o di sovrapposizione sulla parlata del cliente, dando la possibilità di un miglioramento specifico degli agenti. Il perfezionamento delle interazioni, infine, è possibile grazie anche alla comparazione fra i dati sulla durata del silenzio del cliente e quelli della soddisfazione dell’agente. In questo modo, infatti, si può stabilire la durata ottimale della chiamata per ottenere la massima soddisfazione del cliente.