Experience Virtual Summit 2020: Un decennio di innovazione in un unico evento

Un decennio di innovazione in un unico evento 

KEYNOTE

Il CEO di Medallia, Leslie Stretch, ha dato il benvenuto a tutti i partecipanti all’Experience Virtual Summit 2020 del 13 maggio scorso. A causa della situazione che stiamo vivendo, quest’anno si è tenuto online e non a Las Vegas, come avviene solitamente. Da casa sua, ha voluto mettere in evidenza il ruolo della Customer Experience come fattore chiave del cambiamento culturale nella nostra società e la rilevanza della rivoluzione digitale: “Non è mai stato così importante rimanere in contatto con dipendenti e lavoratori, ancor più imprescindibili in questo momento”, ha affermato.

Leslie Stretch ha ringraziato alcune delle istituzioni che utilizzano la tecnologia Medallia per i loro progetti più importanti di Customer Experience in questo momento, come il Sistema Sanitario del Regno Unito (NHS), la Camera di commercio internazionale o l’OMS. In seguito, ha dato il via a una sessione interessante con alcuni dei i suoi clienti, che si sono soffermati sulla loro esperienza con la tecnologia Medallia.

Michelle Peluso, direttrice del marketing di IBM, invece, ha parlato dell’importanza della flessibilità nei team di lavoro. “A questo proposito, Medallia ci offre strumenti utili a rispondere alle esigenze dei nostri clienti”, ha assicurato. Successivamente, Barbara Morton, responsabile di Esperienza dei veterani dell’esercito statunitense presso Veterans Affairs, ha affermato che in questo momento l’empatia nei confronti di clienti e dipendenti è cruciale.

In seguito, Sarika Khanna, EVP & Chief Product Officer di Medallia, ha mostrato alcuni dei prodotti e la tecnologia più innovativa di Medallia con i quali possiamo creare connessioni più profonde con i nostri clienti e lavoratori e potenziare la Esperienza del Cliente.

La piattaforma di intelligenza artificiale Athena continua ad aprire nuove strade con il machine learning del linguaggio naturale attraverso idee, voce e video. In questo modo, clienti e dipendenti possono fornirci il loro feedback, rendendo molto più semplice captare le sfumature nella loro voce, le loro espressioni facciali e il linguaggio corporale: Athena può usare tutto ciò per mostrare insight predittivi e proattivi, mettendo il vero potere nelle mani dei dipendenti.

A tale riguardo, Carl Wong, cofondatore di LivingLens (recentemente incorporato in Medallia), ha spiegato come ora sia possibile per le aziende captare emozioni e generare empatia con informazioni basate sull’intelligenza artificiale con cui si riesce a “umanizzare” il feedback.

Un altro uso comune del video è la ricerca di mercato. Ecco perché Medallia Insights Suite, che è in grado di combinare la potenza del video e del crowdsourcing, è già stato lanciato per ottenere informazioni che possano guidare il processo decisionale.

Tuttavia, non possiamo dimenticare la voce. Effettivamente, le telefonate sono ancora uno delle modalità più comuni attraverso cui le persone interagiscono con i brand. Per questo motivo, è stato creato anche Medallia Speech, appositamente progettato per eseguire trascrizioni da voce a testo con alta velocità, precisione e facilità di integrazione: riesce già ad analizzare 400 ore di chiamate in soli 60 minuti. La 

Come ha sottolineato la Chief Product Officer di Medallia, Athena Action Intelligence ora prevede anche possibili rischi come la possibilità di abbandono del cliente o problemi legali e identifica quei clienti predisposti a effettuare ulteriori acquisti. In più, include una nuova Customer Effort Scale che individua le parti del Customer Journey che causano frustrazione, come un’esperienza utente poco intuitiva o personale poco qualificato.

Per quanto riguarda l’Esperienza del Dipendente, Sarika Khanna ha sottolineato l’importanza di dar poteri e mantener coinvolti i lavoratori per rafforzare la propria azienda. Ma, oltre a rimanere in contatto, i dipendenti hanno bisogno anche di essere ascoltati. Medallia Crowdicity è una piattaforma per la generazione, la gestione e la condivisione di idee da parte di dipendenti, clienti, partner e pubblico.

Come abbiamo detto, è importante che i dipendenti si impegnino a garantire che tutte le loro interazioni sono corrette. Pertanto, con Coaching Intelligence promosso da Athena, è possibile identificare i comportamenti che piacciono ai clienti e quelli che non piacciono, offrendo momenti educativi per tutto il team.

Successivamente, Leslie Stretch, ha evidenziato l’importanza che ha per Medallia lavorare e supportare tutte le ONG che hanno bisogno di aiuto in questo momento. Ha poi lasciato la parola a Heather Jin, Global Head of Social Impact, che ha presentato alcuni casi d’uso in cui la tecnologia e le soluzioni innovative di Medallia vengono utilizzate per affrontare questioni relative al COVID-19.

Il CEO di Medallia, infine, si è collegato con altri partner di diverse aziende che utilizzano gli strumenti di Medallia per raccogliere feedback costante e misurare l’esperienza dei propri clienti, necessità ancora più rilevanti in tempi di crisi.

INTERVENTO DI FRED REICHHELD

Fred Reichheld, creatore di NPS – Net Promoter System, ha condiviso il suo punto di vista sull’importanza di rendere felici i clienti nella situazione attuale, anche con lo smart working. In più, ha spiegato come le aziende possono dare priorità a quelle azioni che rafforzano la fidelizzazione dei loro clienti, che hanno aspettative sempre più alte. In questo senso, la tecnologia è essenziale.

Reichheld, infine, ha sottolineato una riflessione contenuta nel libro che sta scrivendo: la fonte di valore di un’azienda sono i clienti. Lo scopo iniziale e l’obiettivo devono essere quelli di migliorare la vita dei clienti in maniera sostenibile, il che cambia la responsabilità dei leader e le basi economiche che sostengono un’azienda. “L’unico modo per vincere a lungo termine è assicurarsi che i nostri clienti vincano”, ha dichiarato Reichheld alla fine del suo intervento.

INTERVENTO DI JOSH BERSIN

Josh Bersin, analista e ricercatore leader a livello internazionale in risorse umane, talento e apprendimento, ha parlato del futuro delle Risorse Umane e dell’Esperienza del Dipendente.

Bersin ha riassunto la sua teoria utilizzando le fasi della crisi del Coronavirus nell’ambito aziendale: 1. Reazione, 2. Risposta e 3. Ritorno. Secondo l’esperto, ci troviamo già in quella terza fase della trasformazione in cui l’azienda risultante sarà diversa da che esisteva prima, con modelli di business a basso contatto, il che richiede un’analisi approfondita della Customer Experience e dell’Employee Experience.

Bersin ha concluso il suo discorso affermando che possiamo effettivamente imparare molto nel campo delle Risorse Umane in questi ultimi 2 o 3 mesi, per continuare ad andare avanti e migliorare il processo decisionale per il futuro.