Best Western utilizza il feedback del cliente per fidelizzare e stimolare l’innovazione

La strategia di Customer Experience di Best Western si concentra sulla raccolta e sull’analisi del feedback del cliente in tempo reale per riuscire a incrementare la soddisfazione dei suoi ospiti e per continuare a innovare su larga scala.

Attualmente, gli strumenti e le tecnologie che consentono di comprendere il sentiment dei clienti in tempo reale sono fondamentali in qualsiasi azienda, soprattutto in questo momento di incertezza che sta mettendo a dura prova la fedeltà dei consumatori.

Il settore Viaggi e Hospitality fa molta attenzione a questo aspetto. La catena Best Western® Hotels & Resorts, per esempio, che utilizza le soluzioni di Voce del Cliente di Medallia da più di 10 anni, durante la pandemia di COVID-19, ha usato il suo strumento di Text Analytics per analizzare il feedback e i commenti testuali dei suoi clienti. Ciò ha permesso di comprendere il sentiment dei loro ospiti sui protocolli di sicurezza e di igiene, per implementare modifiche o procedimenti e osservare l’impatto che hanno su alcuni aspetti della soddisfazione.

Per questo crearono “We Care Clean®”, un programma completamente basato sui commenti dei clienti.

Di seguito, Medallia intervista Colby Hutchinson, Director of Customer Experience, Education and Training presso Best Western, rilascia un’intervista a Medallia in cui racconta dettagliatamente l’uso della Voce del Cliente per apportare miglioramenti operativi e aumentare il numero di ospiti dell’hotel, aumentando così anche la loro soddisfazione e fidelizzazione.

Signor Colby, innanzitutto grazie mille per il suo tempo! Ci piacerebbe conoscere la sua opinione su alcuni dei cambiamenti che sta vivendo il settore Viaggi e Hospitality. Quali sono le sfide principali per offrire una Customer Experience eccellente in questo momento?

Certo. La prima sfida è la capacità di raccogliere, analizzare e attivare i segnali degli ospiti ottenuti attraverso diversi canali all’interno di un mercato in costante trasformazione. In questo modo è possibile offrire un’esperienza significativa che soddisfi le aspettative dei clienti. In secondo luogo, creare opportunità affinché sia i nostri hotel che il personale in prima linea possano personalizzare le esperienze a seconda delle preferenze individuali e ottenere più promotori del nostro brand.

Cosa l’ha sorpreso dei suoi clienti l’anno scorso? 

Mi ha sorpreso il grande impatto che le interazioni degli ospiti hanno sulla loro fidelizzazione. Sapevamo che fosse importante interagire con loro ma la recente indagine che abbiamo realizzato con Medallia ci ha dimostrato la sua importanza. Quando siamo capaci di creare e di offrire ai nostri hotel strumenti per rispondere in maniera rapida e facile ai clienti attraverso il canale scelto da loro, si crea un ciclo che ci permette di scoprire cosa gli piace e cosa non gli piace e, di conseguenza, di innovare su larga scala per fornire un’esperienza adeguata alla loro aspettative. In questo modo, gli ospiti capiscono che li ascoltiamo e che ci preoccupiamo per loro e si stabilisce un legame emotivo, sia con l’hotel che con il brand. Questa connessione aumenta la possibilità che i clienti ritornino che ci raccomandino, il che ci aiuta a far cominciare nuovamente il ciclo. Curiosamente, abbiamo scoperto che queste interazioni avvengono sia di persona che digitalmente, visto che entrambi i canali possono offrire una buona Customer Experience.

Quali sono le metriche della Customer Experience o i KPI più importanti nella sua strategia e perché?

Utilizziamo l’NPS® e l’esperienza in generale. Attraverso il nostro lavoro con il Medallia Institute, abbiamo potuto scoprire alcuni dei fattori più importanti, come la pulizia e la colazione. Però, in generale, tutti i professionisti della Customer Experience dovrebbero analizzare con attenzione e in profondità il feedback dei loro clienti, visto che i loro gusti e le loro necessità cambiano costantemente. Qualcosa che può causare un gran impatto ora potrebbe non averlo nel prossimo futuro. Per questo, con un programma di Voce del Cliente, i nostri ospiti possono dirci cosa stiamo facendo bene o cosa dobbiamo migliorare. La capacità di controllare, misurare, provare e adattarsi in tempo reale è un criterio essenziale per permettere alle aziende leader di continuare ad esserlo in futuro.

Ha più di 25 anni di esperienza lavorando nel settore Hospitality. Che consiglio darebbe a qualcuno che sta iniziando la sua carriera in questo settore?

La chiave è l’accoglienza, ossia servire gli altri. Il mio consiglio per chi sta iniziando in questo settore è imparare a godersi il servizio al cliente e concentrarsi nel creare una buona impressione e buoni ricordi nelle persone con cui interagiscono. Ogni ospite è unico e, per questo, ha necessità uniche. Riuscire a creare buoni ricordi per ospiti o colleghi è un’ottima abilità che si può usare sia a livello professionale che personale.

Grazie mille per il suo tempo, signor Colby. Per concludere, un’ultima domanda: qual è una delle lezioni più importanti che ha imparato nella sua carriera? 

È essenziale impegnarsi a riconoscere il buon lavoro degli altri. È una cosa che mi è sembrata sempre molto appagante. Un successo duraturo è possibile solamente grazie a un team di persone che, collaborando, vanno verso un obiettivo chiaro e comprensibile. Il riconoscimento vuol dire rispettare il lavoro di ciascuno dei membri del nostro team e avere un’alta intelligenza emotiva. Personalmente, credo che questo permetta ai team di crescere con livelli di fiducia molto alti. Solo chi sa lavorare in squadra può promuovere il cambiamento. Nessuno può farlo da solo, abbiamo sempre bisogno di qualcuno che ci appoggi e che celebri i nostri successi.

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