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Medallia e ServiceNow collaborano per un servizio clienti impeccabile

Medallia and ServiceNow Work Together to Power Seamless Customer Service

Nell’era del consumismo la competizione è altissima: anche le aziende più restie al digitale hanno dovuto accelerare la propria trasformazione per soddisfare le nuove richieste in fatto di Customer Experience attraverso i diversi canali mobili, digitali e social. L’incremento dell’attività ha avuto un effetto domino sui dipartimenti dedicati all’assistenza e al servizio clienti, quelli che io reputo siano l’ancora di salvezza della relazione tra clienti e azienda. 

Man mano che si adattano ai nuovi modelli self-service, i clienti hanno bisogno di ulteriore supporto per verificare la presenza di un prodotto a magazzino, fare un ordine, risolvere un problema, presentare un reclamo, prenotare o cancellare appuntamenti e ottenere aggiornamenti sullo stato delle loro richieste. In ognuno di questi momenti, l’ancora di salvezza si trova sotto pressione: il volume di lavoro per il servizio clienti non fa che aumentare.

Per ottimizzare questi momenti, Medallia ha recentemente presentato la propria soluzione preconfigurata Service Experience Quickstart per le aziende che utilizzano il Servizio di Gestione Clienti (CSM) di ServiceNow®. È una soluzione potente che permette alle aziende di usare tecnologie moderne e intuitive di ascolto e analisi di testo, audio e video per raccogliere in tempo reale il feedback e agire in modo mirato e intelligente per ottimizzare quelle esperienze direttamente attraverso ServiceNow. 

Ho lavorato al lancio sul mercato di prodotti di entrambe le aziende, e trovo stimolante la possibilità di offrire un servizio eccellente a clienti e a dipendenti grazie alla combinazione delle due soluzioni, soprattutto in un momento come questo.

Cogliere i segnali della CX per creare esperienze straordinarie

Anche il cliente più fedele a un brand può allontanarsi se ha avuto una brutta esperienza con il servizio clienti. Quando un operatore risponde a una richiesta da parte di un cliente, la posta in gioco è molto alta: dalla possibilità di accedere rapidamente in tempo reale a un operatore dal vivo o automatico all’interazione con un esperto, fino all’ultimo istante in cui il cliente si sente ascoltato e il problema viene risolto. 

Ciascuno di questi momenti è cruciale per offrire la massima soddisfazione al cliente. Medallia Service Experience Quickstart permette di scoprire il livello di soddisfazione. Grazie al coinvolgimento dei clienti in tempo reale dopo la chiusura di ogni caso e all’intelligenza artificiale di Quickstart che analizza ciò dicono che i clienti, le aziende possono arrivare a capire, innanzitutto, perché i clienti richiedono assistenza. In più, possono utilizzare le informazioni per investire più tempo in formazione e meno nell monitoraggio delle chiamate o nel controllo qualità. 

Le informazioni sul feedback permettono di identificare le aree di miglioramento degli operatori, ad esempio la capacità di dimostrare empatia nei confronti di chi si trova in difficoltà economiche. In questo modo è possibile creare dei piani d’azione per il coaching e la formazione degli operatori. 

Gli insight sull’esperienza migliorano il flusso di lavoro del servizio clienti 

Nessuna esperienza di servizio è perfetta: con l’incremento del digitale dovuto alla chiusura dei canali fisici è possibile che alcuni punti di contatto non siano soddisfacenti. Senza i dati sufficienti per scoprire e capire i punti deboli, il tuo brand può perdere la fiducia dei clienti. 

Dai momenti di difficoltà con il self-service alla frustrazione del cliente che cerca invano di parlare con un agente, le dashboard di Medallia basate sui ruoli offrono ai team di assistenza segnali della CX istantanei su possibili detrattori, rischio di abbandono o altri comportamenti dei clienti capaci di generare perdite sostanziali nel fatturato se non vengono individuati tempestivamente. In questo modo, i team di assistenza sono in grado di correggere i processi e migliorare le conoscenze base e i flussi di lavoro all’interno di ServiceNow, sfruttando direttamente gli insight di Medallia. 

La forza della collaborazione tra Medallia e ServiceNow

I cambiamenti rapidi della CX impongono alle aziende di essere altrettanto agili e reattive. Il nuovo Quickstart che unisce Medallia e ServiceNow è preconfigurato: basta solo qualche giorno per renderlo operativo. Con le due piattaforme finalmente insieme, le aziende possono avere un quadro preciso e immediato di ciò che i clienti – o anche i dipendenti – dicono o non dicono, in modo da poter agire subito e migliorare l’intera azienda.


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