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Medallia Talks: La vita dopo la trasformazione digitale

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Ora più che mai è imprescindibile che le aziende di tutto il mondo mettano in atto l’ascolto attivo della Voce del Cliente come strategia per restare a galla dopo i cambiamenti profondi degli ultimi mesi in ambito aziendale, lavorativo e sociale. 

Lo scorso 14 aprile si è tenuto l’incontro “La vita dopo la trasformazione digitale” all’interno della serie Medallia Talks in cui hanno partecipato Fred Reichheld, Esperto in Fidelizzazione del cliente e Creatore del NPS, e il nostro CEO Leslie Stretch.

Il CEO di Medallia ha iniziato il suo intervento facendo una classifica di tre tipi di azienda che, secondo lui, esistono in questo momento, in seguito alla pandemia di COVID-19.

1. Le aziende che non vogliono ancora ascoltare.
2. Quelle che stanno iniziando a comprendere il cambiamento.
3. Le aziende innovative che guardano al futuro.

Dobbiamo interpretare i segnali sempre pensando al futuro che, come abbiamo visto, può essere incerto e mutevole. Per questo, è importante che le aziende non solo si concentrino sui problemi attuali ma che comincino anche ad anticipare i possibili problemi del futuro.

L’importanza del “servizio clienti” come filosofia aziendale

La via da seguire per raggiungere questo obiettivo è quella di fornire alle aziende gli strumenti digitali necessari per poter ottenere un feedback continuo e, di conseguenza, poter creare una buona Customer Experience. L’uso efficace di strumenti come app, chat, blog o commenti nei siti, aiuterà le aziende a progettare esperienze positive in tutto il customer journey, ma anche a individuare eventuali errori o anche a prevenire problemi futuri in determinati processi.

Durante questo incontro online, Leslie Stretch ha chiesto a Fred Reichheld quali azioni dovrebbero mettere in atto i CEO all’interno dei propri team per ottenere aziende di successo. Per Fred, la risposta si trova nel “servizio clienti”. Per questo, ha affermato che Amazon è stato “il grande esempio di questa pandemia, visto che ha saputo restare in contatto con i suoi clienti proprio quando ne avevano più bisogno”.

Solitamente, i CEO delle aziende si sono concentrati sui risultati finanziari per misurare il successo all’interno della propria organizzazione. Tuttavia, la realtà è che attualmente questo non è l’unico parametro per misurare il successo: è necessario ripensare le strategie, le mete e analizzare l’obiettivo finale dell’azienda per poter difendere i propri valori e mettere il cliente al centro della sua strategia. “C’è bisogno di chiarezza nei principi e nei valori dell’azienda” ha affermato Fred.

Rispetto ai CFO, nemmeno la contabilità e la finanza sono state aree caratterizzate da una cultura Customer Centric. Per questo, è importante cercare un equilibrio tra i valori dei clienti, i risultati finanziari e la necessità di ridefinire la maniera di analizzare i risultati contabili: “dobbiamo cambiare la nostra mentalità” ha sottolineato Fred Reichheld.

Leslie, infatti, dopo essersi riunito con le 25 aziende digitali leader a livello mondiale, è giunto alla conclusione che l’obiettivo principale in questi momenti è quello di migliorare il Customer Journey. Dal canto suo, Fred ha aggiunto che la misurazione del NPS in ogni punto del journey ci indica esattamente i punti in cui è necessario migliorare e ha sottolineato l’importanza che tutti i dipendenti dell’organizzazione abbiano accesso a questi dati.

Secondo lui, il cambiamento nella strategia dei CMO deve e dovrà concentrarsi sulla relazione tra dipendente e cliente, con l’obiettivo di migliorare il punteggio NPS per scoprire come convincere i clienti a comprare di più o ad acquistare più servizi. La risposta è molto semplice: riprogettare i customer journey per creare esperienze uniche e memorabili e, di conseguenza, differenziarsi dalla competenza. Le aziende che hanno un buon ROI sono quelle che sono in contatto costantemente con il cliente e che lo prendono in considerazione quando devono progettare ogni punto all’interno del customer journey.

Non c’è Customer Experience senza Employee Experience

Ovviamente, non possiamo dimenticare l’Employee Experience: quando i dipendenti sanno di essere presi in considerazione e ascoltati, si sentono più motivati e, di conseguenza, danno valore alla propria azienda. Attualmente, il feedback tra clienti e dipendenti continua a essere scarso. Per questo, le aziende devono mettere in atto e promuovere strategie per stimolarlo.

“Solamente trattando i clienti nel miglior modo possibile, si può raggiungere il successo”, ha affermato Fred. Per questo, ha raccontato un aneddoto curioso sulla gestione dell’esperienza, da parte di una compagnia di assicurazione statunitense, di un cliente che aveva avuto un incidente con il suo veicolo in piena pandemia. Questo cliente era un cardiologo che, in quel momento, stava curando molti pazienti con patologie legate al COVID-19. In più, stava vivendo un momento personale complicato, in pieno processo di divorzio. Alla fine, la compagnia di assicurazione non solo lo ascoltò in un momento difficile ma gli regalò anche una polizza assicurativa per un anno. Queste sono le esperienze uniche che consentono di fidelizzare i clienti al brand per sempre.

In più, per offrire una buona Esperienza Digitale, è necessario cercare strategie intelligenti che si concentrino non solo sul miglioramento dei risultati finanziari ma anche su migliori servizi anche online. Un buon esempio è quello di Hawaiian Airlines che ha offerto a tutti i suoi utenti una durata illimitata delle loro miglia, visto che il COVID-19 ha impedito a migliaia di persone di tutto il mondo di viaggiare.

Per questo, un buon customer journey deve generare sentimenti positivi in tutti i punti chiave e utilizzare il feedback del cliente in maniera costante. “Il concetto di trattare bene il prossimo è un principio universale della maggior parte delle religioni del mondo e questa stessa filosofia dovrebbe essere il principio di tutte le aziende” ha concluso Fred.

Per terminare questo Medallia Talk, sia Fred che Leslie hanno affermato che la fidelizzazione del cliente può essere mantenuta nel tempo solamente se i clienti vengono ascoltati di continuo. Per questo è indispensabile fare uso della tecnologia e degli strumenti digitali che ci aiutano a raccogliere i loro segnali e a individuare eventuali problemi prima che sia troppo tardi. In più, per rendere felici i clienti abbiamo anche bisogno di dipendenti felici: senza l’Employee Experience non può esistere la Customer Experience.


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