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Leading companies: Mercedes-Benz. The Best or nothing

Medallia-Benz

“The best or nothing” è il claim pubblicitario che esprime i valori del Brand. Mercedes-Benz sa che per fidelizzare e conservare i clienti a livello di concessionaria e di brand è indispensabile offrire esperienze del cliente eccellenti. Sono i rivenditori, in particolar modo, ad avere la chiave del successo, visto che si sforzano costantemente di fornire esperienze eccezionali con rapidità e reattività. Questo è il motivo per cui Mercedes-Benz ha scelto Medallia: per offrire a rivenditori gli strumenti giusti per comprendere meglio le esperienze del cliente e agire per migliorarle, consolidando così le relazioni e aumentando la fidelizzazione.

Insieme, MB USA e Medallia hanno creato un programma di gestione della customer experience che si adatta alle esigenze specifiche di aziende e concessionarie. Con Medallia, MB USA ha due programmi di ascolto per i loro tre brand: Mercedes-Benz, Smart e Sprinter. Un programma raccoglie il feedback delle esperienze dei clienti durante l’acquisto e il leasing, mentre l’altro programma si concentra sulla manutenzione dei veicoli. Un’unica piattaforma, inoltre, raccoglie il feedback complessivo in tempo reale.

Attraverso dashboard personalizzati che offrono informazioni giuste e pertinenti, i concessionari riescono a gestire al meglio le esperienze e ad eseguire immediatamente il “close the loop”” con i clienti. Secondo Michael Dougherty, direttore del dipartimento Customer Experience Metrics and Insights, “”Medallia ha permesso ai dipartimenti e agli utenti, grazie alla business intelligence, di arrivare alle cause profonde dei problemi””.

Con il mobile reporting, i rivenditori possono visualizzare i dati dei clienti sempre e ovunque: un’opportunità fondamentale per un rivenditore proattivo che raramente è seduto davanti a un computer. L’app mobile di Medallia avvisa immediatamente i gestori della concessionaria quando un cliente lascia una risposta di interesse, consentendogli di seguire l’operazione direttamente sul telefono attraverso l’app.

Medallia ha aiutato anche a sviluppare un programma multi-fase per il “close the loop”, progettato per risolvere i problemi dei clienti prima che sia troppo tardi. Poco dopo la transazione, Mercedes-Benz invia al cliente un’email per avvisare che gli verrà inviato un sondaggio nei giorni successivi e fornisce un campo di testo aperto per comunicare eventuali problemi irrisolti. I clienti hanno quindi la possibilità di notificare tali problemi alla concessionaria Mercedes-Benz pertinente per poter ricevere una risposta immediata. Gli utenti dell’applicazione Medallia, inoltre, possono anche scegliere di attivare un ciclo di allerta secondario per essere sicuri che i dipendenti abbiano eseguito il “close the loop” correttamente su ogni problema del cliente.

I risultati

MB USA realiza 500.000 sondaggi all’anno, per 360 concessionari in Nord America e con più di 5.000 utenti.

Ricevendo il feedback in tempo reale, i concessionari sono in grado di rispondere immediatamente ai clienti. MB USA collabora con Medallia per decidere come far crescere il programma di customer experience di Mercedes-Benz, scoprire i punti ciechi e promuovere le strategie. Ad esempio, Mercedes-Benz ha testato un nuovo modello di servizio express, chiamato Premier Express, presso concessionarie selezionate che hanno fornito ai clienti un’opzione efficiente di servizio di manutenzione programmata. L’applicazione Medallia è stata utilizzata efficacemente per misurare i risultati del programma pilota attraverso i sondaggi corrispondenti. MB USA ha implementato il servizio a livello nazionale.

Fonte: Case Study, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback