Modificare i programmi di esperienza del cliente e del dipendente durante il COVID-19

Medallia ha organizzato un webinar, “Modificare i programmi di esperienza del cliente e dipendente durante il COVID-19”, in cui sono emerse una serie di best practice per affrontare questo momento difficile. Ecco le principali:

Concentrati sulle necessità dei dipendenti: prendersi cura dei dipendenti, vuol dire prendersi cura dei clienti. Questa regola è valida anche durante i momenti di crisi.

• Affrontare il cambiamento: mantieni la calma, rimani visibile e disponibile. Fai sapere agli altri ciò che sta realmente accadendo, proprio come ha fatto il CEO di Marriott, Arne Sorenson, con un emotivo discorso.
• Avere un piano – le crisi richiedono azioni tempestive. Anche se il piano non è del tutto completo, spiega cosa sta facendo l’azienda in modo tale che le persone non si facciano prendere dal panico. CVS, ad esempio, ha condiviso il suo piano di assumere 50.000 dipendenti.
• Alimenta la curiosità con maggiori informazioni: se non comunichi frequentemente e in maniera proattiva, le persone andranno altrove. Condividi ciò che l’azienda sta imparando con la raccolta del feedback dei dipendenti.
• Mostra sostegno e flessibilità: ascoltare attivamente i dipendenti, vuol dire comprendere le loro preoccupazioni e le loro paure per poterle affrontare rapidamente. Capire come si sentono i dipendenti è fondamentale per mantenere la loro lealtà anche dopo la crisi.

Comprendi le necessità dei clienti: spesso vogliono semplicemente sapere cosa stai facendo per sostenerli durante questo periodo. Dimostragli che sono la tua priorità.

• Fare chiarezza sui cambiamenti: se non fai nulla, può sembrare che non ti interessa o che non hai un un piano. Dimostra che stai ascoltando le loro necessità raccogliendo feedback e comunicando i cambiamenti rapidi che stai mettendo in atto per sostenerli.
• Comunicare che il cliente è al sicuro: se sono un consumatore che deve andare in una filiale di una banca ancora aperta, è importante comunicare le misure che state adottando per tenere al sicuro i clienti. Se opti per una banca online, invece, spiega il perché sarà una soluzione ottimale. Dimostra ai clienti che non ti sei dimenticato di loro.
• Fai sapere che ci tieni: questo non è il momento di vendere il tuo marchio o i tuoi prodotti, si tratta di approfondire il legame con il cliente in modo tale che, quando tutto ciò finirà tu abbia fatto un passo verso la fidelizzazione. Mostra empatia: fai sapere ai clienti che ci tieni a loro.

Agisci adesso: ascolto attivo

• Semplificare le richieste: anche se probabilmente riceverai una percentuale di risposta inferiore da parte di dipendenti e clienti, le informazioni che acquisisci in questo momento potrebbero essere preziose.
• Praticare l’empatia: ci troviamo in una situazione senza precedenti. Prendi in considerazione la possibilità di modificare il tuo modo di comunicare nelle richieste di feedback per mostrarti più empatico.
• Chiedere di meno, ricevere di più: Medallia Text Analytics offre l’opportunità di acquisire feedback su argomenti chiave come il COVID-19. Anche con una percentuale di risposta inferiore, gli spunti possono essere fondamentali per capire quali cambiamenti deve affrontare rapidamente l’azienda.

Durante il webinar si è tenuta una sessione molto interessante di domande e risposte che ti invitiamo anche a leggere. In più, in questo post ti spieghiamo cosa puoi fare per mantenere il contatto con clienti e dipendenti durante questo momento difficile.