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Domande e risposte degli esperti di Medallia sul COVID-19

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Qualche giorno fa, Medallia ha organizzato un webinar per aiutare i suoi clienti a gestire i loro programmi CX ed EX in questo momento difficile. In questo post cerchiamo di sintetizzare le principali domande e risposte del webinar, dal momento che sono un esempio di ciò che pensano i professionisti esperti in clienti e dipendenti su come affrontare questa situazione.

D: Dovremmo smettere di richiedere il feedback se non abbiamo la possibilità di fare il “close the loop” in questo momento?

R: Se è stato richiesto il feedback ma non si può realizzare ancora un monitoraggio, alcuni clienti “passivi” potrebbero trasformarsi in “detrattori”. L’idea è quella di mantenere attivo il contatto e anche il processo di “close the loop” o di attenuare il rischio richiedendo feedback poco a poco per poterlo gestire. Alcuni saranno più indulgenti nella situazione attuale, a patto che ricevano un qualche tipo di risposta. A volte, basta saper comunicare in maniera corretta che si tratta di una situazione eccezionale e che la risposta sarà più lenta.

D: Come fornitore di servizi, come consiglieresti di affrontare i commenti sulle difficoltà finanziarie che sono appena iniziate?

R: Questa è un’area in cui molti si aspettano un intervento del governo, per aiutare a pagare le bollette e andare avanti. In ogni caso, siamo la prima linea per il cliente e i dipendenti. Penso che in questo momento sia importante che le aziende mostrino empatia e comprensione. Un grande esempio di leadership è stato quello del CEO di Marriott: ha parlato di riadattare il suo team di leadership e di accettare una riduzione del salario e di usare quei soldi per altre cose, come mantenere i dipendenti il ​​più a lungo possibile.

D: Quali consigli si possono dare per utilizzare Text Analytics per prevedere i cambiamenti del comportamento del cliente? Ad esempio: come sapremo quando cesseranno gli acquisti di massa causati dal panico e la domanda tornerà alla normalità?

R: Le previsioni sono attualmente una grande sfida a causa degli improvvisi cambiamenti che stiamo affrontando. Tutto sta cambiando velocemente. Si possono sempre porre ulteriori domande per raccogliere informazioni, ma c’è differenza tra ciò che le persone dicono e quello che fanno dopo. Seguendo le conversazioni su un tema specifico, possiamo vedere quali sono gli argomenti la cui popolarità sta aumentando o diminuendo, per poter agire in anticipo. La funzionalità AskNow di Medallia può aiutare a raccogliere informazioni.

D: In che modo le aziende B2B possono rivolgersi ai clienti per raccogliere il feedback durante questo periodo? O dovremmo evitare questa fase, per ora?

R: Dipende. Vale la pena chiedersi qual è l’obiettivo. Come verranno utilizzate queste informazioni? Chi prenderà provvedimenti al riguardo? È importante allontanarsi dalle vanity metrics in questo periodo. Questo potrebbe essere un buon momento per sapere dai dipendenti cosa dicono i clienti. È un possibile approccio per raccogliere feedback senza apparire egoisti nel bel mezzo della crisi.

D: A cosa serve richiedere il feedback ai dipendenti quando l’azienda sta licenziando?

R: Bisogna pensare al presente. Molti dipendenti saranno colpiti -ovviamente, quelli che devono andar via- ma anche quelli che restano per mandare avanti l’attività. Bisogna lavorare e, nel caso, cambiare il modo in cui vengono comunicate queste decisioni, chiarendo le motivazioni reali. Porre le domande giuste ai lavoratori giusti può essere la chiave. Forse, ottenere non solo feedback, ma anche nuove idee su come affrontare i problemi emergenti e le nuove sfide aziendali, può aiutare a mantenere i dipendenti coinvolti e motivati, costruendo così una comunità interna più forte. I dipendenti sono buoni osservatori. Stanno osservando ed analizzando il comportamento dell’azienda e decidendo se vogliono far parte dell’organizzazione quando tutto si sarà calmato. Ora, le mosse dell’azienda possono essere cruciali per determinare chi rimarrà fedele alla compagnia in futuro. Anche in questo momento, è preferibile raccogliere informazioni, prendere provvedimenti per migliorare e cercare di coinvolgere i dipendenti nelle sfide aziendali.

D: Cosa ne pensi dell’impatto che questa situazione sta avendo su determinati settori, spingendoli verso il mondo digitale durante l’isolamento?

R: Sempre più clienti offrono servizi online a causa dell’isolamento, anche se, in passato, non era il loro canale principale. Le persone vuole ottenere informazioni, fare acquisti, ordinare cibo a domicilio e trovare nuovi modi per socializzare e lavorare. Sarà importante avere gli strumenti per garantire che le esperienze digitali siano di buona qualità. Potremmo non essere in grado di ricevere feedback della visita al negozio, per esempio, ma potremmo farlo online in tutti i settori.