Le previsioni di 7 esperti di CX sullo shopping natalizio 2020

Quest’anno, Amazon ha dovuto posticipare il suo Prime Day, il suo evento promozionale estivo, all’ultimo trimestre dell’anno. Questa decisione potrebbe influenzare la stagione di shopping natalizio, già colpita dal COVID-19. 

I prossimi mesi sono anche il periodo più importante dell’anno per molti settori il cui fatturato annuo dipende significativamente dalle vendite natalizie. La buona notizia è che i consumatori continuano a comprare, a viaggiare, a cenare — ma in modo diverso. Le aziende sono ancora in tempo per prepararsi per la stagione natalizia e per una nuova concezione della Customer Experience, ma non bisogna farsi trovare impreparati.

Per aiutarti a essere pronto per i prossimi mesi, abbiamo chiesto ad alcuni dei nostri Esperti di Medallia quali sono le loro previsioni sulla Customer Experience per l’imminente stagione di shopping natalizio.

3 previsioni sulla Customer Experience per la stagione dello shopping natalizio

1. Ridefinire la fedeltà

Settore dell’Hospitality

“Fino al 2020 le abitudini di viaggio erano sostanzialmente coerenti e la fedeltà era quasi scontata. Coloro che viaggiavano per lavoro avevano già programmato le future trasferte con le compagnie aeree, gli hotel e le società di noleggio auto di fiducia. I turisti avevano creato un legame con determinati brand in base alla convenienza, alle preferenze e, in alcuni casi, all’abitudine (“abbiamo sempre fatto così”). Con la diminuzione dei viaggi queste abitudini sono state bruscamente stravolte. Ora, quando devono spostarsi, spesso entrambe le categorie provano nuovi brand. Per questa ragione le aziende del settore dell’Hospitality si trovano a far fronte a una situazione senza precedenti, in cui la fidelizzazione è molto più impegnativa. Allo stesso tempo, ciò offre la possibilità di acquisire nuove quote di mercato, se si comprende e si dà la priorità alla Customer Experience”.

 — Geoff Ryskamp, Global Head of Hospitality, Travel and Leisure di Medallia. Geoff ha maturato quasi vent’anni di esperienza nel settore dell’ospitalità in aziende come Pebblebrook Hotel Trust, Choice Hotels e PwC

Settore retail

“Nel settore retail, ad esempio negozi di alimentari o di cosmetici, è necessario che si verifichi un evento significativo nella vita di un cliente fedele (come ad esempio un matrimonio o la nascita di un figlo) per farlo passare alla concorrenza. Oggi, decine di milioni di consumatori stanno vivendo contemporaneamente un evento significativo nella propria vita. I commercianti dovrebbero sfruttare questa opportunità per attirare più clienti propensi al cambiamento, salvaguardando allo stesso tempo la fedeltà degli acquirenti di lunga data”.

— Charles Beck, Director of Solutions Consulting, Retail, Restaurant and Grocery di Medallia

2. Di nuovo al lavoro, ma con delle novità 

Settore retail

“Pensare a rinnovare anziché sostituire l’esperienza d’acquisto fisica in negozio sarà ciò che farà la differenza in questa stagione di shopping natalizio. I clienti si riverseranno ancora nei negozi. Per alcuni si tratterà magari di una consegna contactless fuori dal punto vendita, mentre per altri avrà la forma di un appuntamento esclusivo privato (mantenendo naturalmente la distanza di sicurezza). Indipendentemente da come scelgono di approcciarsi ai luoghi fisici, i clienti continuano ad aspettarsi esperienze impeccabili e altamente personalizzate, aspettative probabilmente amplificate anche dalle emozioni associate al periodo festivo”.

—Erica James, Global Head of Retail Practices di Medallia

Ristoranti

“La maggior parte delle aziende impegnate nella ristorazione al dettaglio e nei servizi food accelererà la riapertura nei prossimi tre mesi, fino a tornare quasi alla piena capacità man mano che saranno disponibili ulteriori dati sulla pandemia. Ciò significa che le aziende vincenti saranno quelle che riusciranno a ritornare alla normalità il prima possibile. Tornare alla normalità sarà l’obiettivo ultimo. Prima, però, le aziende devono adattarsi rapidamente a nuove procedure sia per i clienti che per i dipendenti, e comunicare in modo chiaro e trasparente. Le transazioni digitali continueranno a crescere a dismisura rispetto alle medie storiche, ma quest’estate vedremo i massimi ridursi”.

— Mike Debnar, Solutions Principal, Retail and Restaurants. Quando lavorava per 7-Eleven, Mike ha contribuito a creare un’esperienza digitale per gli ospiti che ha portato all’aumento del coinvolgimento e al miglioramento dell’efficienza

Telco

“Il COVID-19 ha cambiato molte cose nel corso del 2020, ma la gente è ancora innamorata della tecnologia — dei telefoni e dei vari accessori come tablet, casse e cuffie. Le persone hanno più che mai bisogno di essere connesse: per le lezioni online, per lavoro o semplicemente per navigare nel web. I dispositivi più recenti e più veloci che utilizzano reti 5G saranno molto richiesti in questo periodo di shopping natalizio, e prevedo che vedremo alcune offerte incredibili e pacchetti di prodotti davvero interessanti. Raggruppare le offerte in pacchetti può aiutare a far aumentare le vendite e a creare meno intralci ai clienti durante la stagione festiva”.

— Jason Pointelin, Director, Professional Services, Telco di Medallia. Jason si è unito a noi di recente dopo aver passato 22 anni presso Sprint in differenti ruoli senior

3. Dal traffico pedonale al traffico web

Settore automobilistico

“I clienti sono sempre più a loro agio con il digitale e si aspettano processi interamente digitali nell’acquisto e nella manutenzione dei veicoli. La fine dell’anno rappresenta un periodo prioritario di vendita per il settore automobilistico, con incentivi sostanziali offerti ai consumatori a partire dal Giorno del Ringraziamento e fino alla fine dell’anno per attrarre nuovi clienti in concessionaria. Quest’anno il traffico sarà soprattutto virtuale a causa delle preoccupazioni legate alla salute. I concessionari devono essere pronti per un’impennata del digitale”.

— Bryan Long, Global Automotive Solutions Principal di Medallia. Bryan ha 30 anni di esperienza di lavoro diretto con i concessionari.

Telco

“Generalmente il Black Friday rappresenta il periodo più importante e la maggiore opportunità di guadagno dell’anno nel settore delle telecomunicazioni. Data la possibilità di un’altra ondata di COVID‑19 in autunno, quest’anno la situazione potrebbe essere molto diversa. I clienti potrebbero evitare di fare acquisti in negozi affollati e scegliere lo shopping online e il ritiro fuori dal punto vendita. Gli ordini online limitano anche le possibilità di cross‑selling e up‑selling in negozio, su cui le aziende di telecomunicazioni fanno affidamento come ulteriore flusso di entrate. Prevedo che le aziende di telecomunicazioni saranno più creative con le opzioni online, in negozio e di ritiro in questo periodo”.

— Kim Palenik, Telco Global Solutions Principal di Medallia. Kim ha lavorato per vent’anni presso un’azienda di telecomunicazioni globale.