Metti i tuoi clienti al centro della tua strategia di riapertura dopo il lockdown

Le chiusure obbligatorie e le norme sulle limitazione dei contatti sociali sono state attenuate in diversi paesi. Ciò vuol dire che molte aziende stanno riaprendo mentre si adattano alle nuove normative e ai cambiamenti nei comportamenti dei consumatori. Nonostante ciò, in molti paesi, le raccomandazioni riguardanti le limitazioni dei contatti sociali stanno tornando a causa dell’aumento dei contagi. Le fasi di ripresa e di riapertura si stanno svolgendo in modo diverso in ogni paese e non esiste un “manuale” su cosa dovrebbero fare le aziende.

Gli elementi chiave per andare avanti in questo panorama incerto sono coinvolgere i clienti e ascoltare ciò che dicono attraverso i social media, ricerche di mercato e acquisire il feedback dei clienti. Grazie ai segnali disponibili attualmente, come messaggi, video e voce, è possibile agire e adottare misure rapidamente.

Nuove opportunità durante la pandemia di COVID-19

Molti consumatori stanno decidendo attentamente di quali aziende fidarsi. Quei clienti che si trovano in una fascia demografica ad alto rischio, come gli anziani o i malati cronici, devono prestare particolare attenzione quando entrano in un ristorante o in un negozio. In generale, i consumatori sono ancora preoccupati per le attività “faccia a faccia” e un nuovo studio di ricerca sui consumatori mostra che il 77% afferma che la quantità di interazioni personali influenzerà la loro decisione di visitare o meno un’azienda.

Molte aziende hanno risposto a queste preoccupazioni e all’evoluzione degli standard di sicurezza aumentando le pratiche igienico-sanitarie e utilizzando più strumenti digitali touchless per comunicare con i clienti. Lo stesso studio indica che un quarto dei consumatori intervistati è passato a utilizzare solo il ritiro di prodotti all’estero dall’inizio della pandemia e l’87% afferma di preferire che le aziende continuino a offrire servizi come questo che riducano al minimo l’interazione fisica.

Tuttavia, per molte aziende, come hotel, negozi al dettaglio, concessionari di automobili, ecc., è piuttosto complicato. Se la tua attività si basa sull’interazione personale con i clienti, è essenziale comprendere e rispondere alle loro preoccupazioni e prevedere soluzioni adatte a loro nella tua strategia di riapertura. Se hai già riaperto, approfitta dei loro commenti e suggerimenti e pensa a come puoi migliorare la Customer Experience.

Stai al passo con le esigenze mutevoli dei clienti

Le aziende che hanno accesso alle informazioni di contatto dei clienti dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di coinvolgere i clienti nello sviluppo della propria strategia, chiedendogli un’opinione sulle loro aspettative e requisiti e, di conseguenza, comunicando apertamente politiche e procedure. Inizia a dialogare con loro, raccontando ciò che stai facendo per rispondere alla crisi del COVID-19 e raccogli tutte le informazioni. Offrigli un canale digitale per esprimere le loro opinioni su come la tua azienda si sta adattando alla situazione. Se hai già aperto, invia sondaggi post-visita per ottenere feedback.

Anche se le aziende sono state costrette a garantire opzioni digitali per i clienti, ci sono ancora molti consumatori che preferiscono e desiderano tornare alle esperienze e al supporto faccia a faccia. Capire come sono cambiate le aspettative nel negozio a causa del COVID è fondamentale. Chiedi ai tuoi clienti se si aspettano esperienze digitali migliori, interazioni fisiche più sicure e cosa puoi fare per rassicurarli e fornirgli la migliore esperienza possibile per farli tornare. Un cliente, per esempio, potrebbe preferire recarsi al negozio del proprio fornitore di servizi wireless per piccole riparazioni, che durante il lockdown ha dovuto gestire da solo, ma potrebbe aver scoperto che preferisce acquistare nuovi dispositivi online.

Sfruttare le aspettative mutevoli dei clienti ti aiuterà a mettere in atto cambiamenti rapidi per superare l’ansia dei consumatori e soddisfare la domanda. Se i tuoi clienti preferiscono meno interazioni personali e il ritiro all’esterno, prendilo in considerazione. Se i clienti desiderano maggiori informazioni sulle misure di sicurezza che stai adottando, inizia a comunicare in modo proattivo e più frequente per rassicurarli.

Non dimenticare, inoltre, che, in questa situazione in rapida evoluzione, è più importante che mai sfruttare i segnali, non solo provenienti dai sondaggi, ma anche da interazioni di testo aperto, voce o video, per scoprire il feedback dei clienti riguardante sicurezza e comfort. Questi segnali possono servire come avvertimenti ancor prima che i problemi vengano scoperti attraverso i sondaggi tradizionali. Se si combinano con il feedback dei sondaggi, inoltre, mostrano un quadro molto più completo dell’intera Customer Experience.

La strada da seguire

Comunicando con i consumatori in modo digitale e di persona, ottenendo feedback tramite sondaggi e catturando le loro esperienze al di là di questi sondaggi per coinvolgerli nelle strategie aziendali, le aziende possono adattarsi molto più velocemente e anticipare le aspettative dei clienti in continua evoluzione.

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