Il segreto dell’Employee Experience: ascoltare la voce del dipendente

Il 9 luglio scorso, Medallia ha organizzato il webinar “Come l’Employee Experience fa crescere la tua azienda”. In un periodo di grandi cambiamenti, comprendere il ruolo cruciale dell’Esperienza del Dipendente è fondamentale per andare avanti.

Durante il webinar e direttamente dagli USA, Melissa Arronte, Solution Principal di Medallia, ed Elizabeth Carducci, Senior Vice President di Medallia, hanno condiviso le loro esperienze in materia di Employee Experience.

Dopo le presentazioni iniziali e una breve introduzione, Melissa ha cominciato spiegando la filosofia di Medallia, basata sulla comprensione continua e sull’utilità dei segnali e delle informazioni che possono fornire i dipendenti. Questa filosofia si poggia, a sua volta, su tre visioni:

• La visione dell’azienda: un’azienda lungimirante realizza sondaggi per ottenere il feedback dei dipendenti per ottenere una visione organica e per poter agire di conseguenza e migliorare i processi aziendali;
• La visione personalizzata: i sondaggi dei dipendenti offrono informazioni personalizzate su temi come la rotazione, la produttività e su come i lavoratori vengono supportati nei momenti importanti;
• La visione organica: l’azienda deve raccogliere feedback continuo per conoscere in tempo reale cosa pensano e di cosa hanno bisogno i dipendenti.

Esperienza del Dipendente: non solo Risorse Umane

È intervenuta poi Elizabeth Carducci parlando della sua esperienza all’interno del settore dell’Hospitality e del gap esistente, in alcuni casi, fra il lavoro dei dipendenti e l’Esperienza del Cliente. Le persone che avevano il potere di agire per migliorare la Customer Experience non ricevevano le informazioni per poter intervenire. Elizabeth ha ricordato che ciò può accadere anche con l’Esperienza del Dipendente: è necessario avere le informazioni se si vuole agire in base ad esse.

Secondo uno studio mostrato durante il webinar è emerso che esistono circa 300 momenti o punti di contatto durante il ciclo di vita del dipendente. La maggior parte di questi erano responsabilità delle Risorse Umane. Tuttavia, in altri casi, questi punti di contatto del journey dipendono da altri team aziendali. Per questo, è indispensabile che, non solo per la Customer Experience ma anche per l’Esperienza del Dipendente, tutte le aree dell’azienda collaborino con il dipartimento di Risorse Umane per migliorare l’Employee Experience.

Un modello di governance per migliorare l’Esperienza del Dipendente

In quest’ottica, è fondamentale la governance, ossia la struttura aziendale. Innanzitutto, è necessario avere chiari gli obiettivi, le politiche e i processi che permettono all’azienda di ottenere successo. Elizabeth ha sottolineato che, a livello di journey, è fondamentale coinvolgere tutti in maniera trasversale, facendo in modo che ogni lavoratore conosca il proprio impatto sulla Customer Experience.

Quali sono dunque le chiavi di successo per la governance?

• La struttura della leadership: collaborazione e team trasversali;
• La responsabilità condivisa: collaborazione fra le varie unità aziendali;
• Le metriche dell’Employee Experience: assicurarsi che i dipendenti abbiano i poteri sufficienti per poter agire e partecipare.

Melissa ha poi offerto consigli su come migliorare il modello di governance per migliorare l’ascolto dei dipendenti:

• Individuare un problema aziendale;
• Coinvolgere un campione con un leader;
• Iniziare un po’ alla volta, ad esempio con un sondaggio specifico;
• Condividere gli insight con tutta l’azienda;
• Comunicare velocemente ai dipendenti le azioni messe in atto in base al feedback.

In seguito, Melissa ha condiviso l’esperienza di uno dei clienti di Medallia del settore Telecomunicazioni. L’azienda aveva scoperto che la raccolta del feedback era fondamentale per poter intraprendere azioni a livello locale e per migliorare l’ambiente di lavoro. Per questo, ha iniziato a collaborare con Medallia per avere una visione organica attraverso un miglior ascolto del dipendente e instaurando una comunicazione bidirezionale fra lavoratori e dirigenti.

Il risultato? Sono stati segnalati e poi risolti diversi problemi presenti all’interno dell’azienda. Il coinvolgimento dei dipendenti, inoltre, è cresciuto enormemente perché i lavoratori sapevano di poter affrontare i problemi e trovare le relative soluzioni parlando con i leader.

Sia Melissa che Elizabeth hanno sottolineato la necessità di ascoltare i dipendenti come mezzo per la loro soddisfazione e, di conseguenza, quella dei clienti. Condividere la responsabilità e la partecipazione è fondamentale per il buon funzionamento dell’azienda. Il coinvolgimento di tutta l’azienda permette di creare un circolo virtuoso: una Employee Experience soddisfacente favorisce una Customer Experience altrettanto soddisfacente.

Se ti sei perso il webinar adesso puoi vedere la registrazione del video completo cliccando qui.