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Un nuovo modello di relazione con i clienti sta rivoluzionando CosmosDirekt

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Impatto NPS

+ 33%

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Vendita e supporto

“Sapevamo che per continuare ad avere successo, dovevamo offrire i migliori prodotti con il miglior servizio clienti, ricercando l’eccellenza operativa.”

Questa scoperta ci ha portato a ripensare completamente la nostra attività e a integrarla nella nostra strategia di gruppo. Visto che in quel momento non esisteva una guida, abbiamo dovuto crearla da zero: nel 2017 abbiamo avviato uno studio pilota per mettere alla prova il nostro modello di servizio e i principi di funzionamento futuri. Lo studio si è concentrato sulle interazioni reali con i clienti e ci ha fornito una valutazione NPS quasi continua delle nostre prestazioni. I risultati hanno mostrato un potenziale miglioramento fino a 12 punti NPS, probabilmente grazie a questo nuovo modello operativo (equivale a un aumento di circa il 33% rispetto alla nostra attuale performance NPS).

Questo modello si basa su un nuovo tipo di interazione con il cliente e di gestione del carico di lavoro, nonché su due principali principi organizzativi (“autonomia” e “principio di assistenza”). In poche parole, giorno per giorno, ogni agente ha ora la possibilità di decidere il modo migliore per assistere e gestire il cliente direttamente, senza doverlo indirizzare ad un altro operatore o ad un altro “livello” per l’approvazione.

Questo modello rappresenta un grande cambiamento per un settore in cui, tradizionalmente, la struttura obbliga i clienti ad attraversare diversi livelli per risolvere i loro problemi, creando interfacce organizzative spesso non necessarie o addirittura fastidiose. Ora, i clienti parleranno solo con una persona che guiderà tutta la loro esperienza e si assicurerà che i loro bisogni vengano soddisfatti: il tutto attraverso il primo ‘contatto’”.

Fonte: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Dr. Oliver Kleine CosmosDirekt