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“Tariffe basse fatte bene” con Medallia for Digital

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Diminuzione del feedback negativo

70%

Clienti abilitati per il self-service

10.000

Visite mensili al sito web self-service

200.000

La sfida

Mentre cercava di offrire una Customer Experience eccellente, Frontier si era resa conto di non avere informazioni sufficienti sull’opinione dei suoi clienti sul suo sito web e voleva assicurarsi che stesse offrendo un’esperienza facile e semplice per tutti i suoi utenti.

La soluzione

Frontier ha attivato Medallia for Digital Voice of Customer su FlyFrontier.com in sole due settimane. Utilizzando la metodologia Medallia for Digital Best Practices, il primo passo di Frontier è stato quello di aggiungere un pulsante per commentare ‘Always On’ sul suo sito web. Ciò ha incoraggiato gli utenti a fornire feedback in qualsiasi momento, consentendo a Frontier di scoprire problemi e dubbi dei clienti che prima gli erano sconosciuti.

Frontier ha subito iniziato a ricevere centinaia di risposte e ha individuato un tema ricorrente legato al “bagaglio”. Per questo, ha inviato un sondaggio rivolto proprio a quegli utenti e ha scoperto che oltre il 30% dei clienti non sapeva come aggiungere bagagli extra dopo la prenotazione.

Questi dati hanno sorpreso Frontier Airlines che, fino a quel momento, non sapeva che il processo di acquisto dei bagagli fosse complicato per gli utenti, causando esperienze negative in quella parte del customer journey. Per risolvere questo problema, Frontier ha aggiunto semplicemente una landing su “Come aggiungere bagaglio extra” sulla Home che, attualmente, viene visitata da oltre 200.000 persone al mese (ossia dal 20% delle persone che regolarmente entrano per modificare l’itinerario).

Dopo aver ottimizzato il loro sito web, i commenti sui bagagli rispetto a tutti i commenti web raccolti sono diminuiti dal 10% al 3% (che rappresenta una diminuzione del 70%). In più, il call center di Frontier ha ridotto significativamente le chiamate legate a questo problema.

Fonte: Caso di Studio: “Low Fares Done Right” with Medallia for Digital

Jessica Smith Digital Marketing Strategy Manager Frontier Airlines