Creare un approccio incentrato sul cliente in un contesto globale e multimercato

Quando un’azienda ha 186 anni, più di 55 milioni di clienti in tutto il mondo, 74.000 dipendenti, si trova in più di 60 paesi e ha una chiara strategia incentrata sul cliente, è interessante saperne di più sul segreto del suo successo. Isabelle Conner, CMO di Generali, condivide la sua esperienza su questo viaggio per diventare un’azienda Customer Centric e leader nella Customer Experience:

1. Il CEO è indispensabile per raggiungere il successo: è fondamentale che i leader diano l’esempio al resto dell’azienda e dimostrino di supportare pienamente il programma sin dall’inizio, dai compiti semplici, come chiamare i clienti, a riconoscere gli sforzi dei dipendenti migliori.
2. Adotta un approccio multifunzionale: la Customer Experience non riguarda un singolo dipartimento ma tutta l’azienda. Dall’IT alle risorse umane, i rappresentanti di ogni area devono essere coinvolti sin dall’inizio.
3. Integra la Customer Experience come disciplina in tutti i punti di contatto: è necessaria una buona esperienza in tutti i punti di contatto del journey. L’acquisto o il rinnovo, i reclami e l’assistenza sono parti ugualmente importanti e dovrebbero essere trattate come tali.
4. Chiama i detrattori: accetta le critiche costruttive. Nonostante alcune aziende scelgano di ignorare i commenti negativi, Generali ha scoperto di poter trarne insegnamento. Ecco perché l’azienda si impegna a chiamare assolutamente tutti i detrattori entro 48 ore.

Fonte: Medallia Blog, Building a CX Program – The Story of Generali

Isabelle Conner

Group Chief Marketing & Customer Officer Generali