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The LEGO Group drives continuous improvement using feedback

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Destinatari del report mensile

4.000

Diminuzione del ritardo nella consegna

40%

Vendite aggiuntive

20%

Il Gruppo LEGO utilizza la piattaforma Medallia per misurare con attenzione la customer experience e reagire rapidamente con un’azione intelligente. Migliaia di dipendenti del Gruppo LEGO in diverse aree dell’azienda utilizzano la soluzione intuitiva e di facile utilizzo di Medallia per stare al passo con il feedback dei clienti in tempo reale e interagire con loro. Il programma di Medallia basato sugli insight dei clienti ha portato a una maggiore soddisfazione del cliente, a migliorare il Net Promoter Scores® (NPS®) e ad aumentare i ricavi nei punti vendita fisici e online di LEGO.

“Utilizziamo gli strumenti di misurazione di Medallia per avere a disposizione una lettura approfondita di ciò che sta guidando le scelte dei nostri consumatori, in modo da poterci focalizzare sulle aree più importanti”, ha affermato Margaret Conley, Direttore di Consumer Insights del Gruppo LEGO. “Concentrandosi sugli obiettivi giusti e utilizzando gli strumenti adeguati, siamo in grado di individuare rapidamente i problemi in tempo reale, identificare e contattare i consumatori che desiderano parlare con noi, intraprendere azioni immediate e apportare miglioramenti continui. Con la soluzione di analisi del testo di Medallia, inoltre, continuiamo a imparare, acquisendo informazioni che incidono sui nostri piani aziendali nel lungo termine. Nel corso del tempo, ascoltare ciò che il consumatore desidera ha aumentato la soddisfazione del cliente e le metriche aziendali”.

Fonte: NPS Benchmarks, How NPS Helped LEGO from Going Bankrupt

Conny Kalcher Vicepresidente di Marketing e di Consumer Experiences The LEGO Group