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Posadas ascolta i commenti dei suoi ospiti per migliorare la loro esperienza

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Proprietà

> 175

Stanze

> 27.000

Aumento complessivo NPS

22 punti

Posadas ha iniziato a collaborare con Medallia per comprendere meglio l’esperienza degli ospiti all’interno del suo brand One Hotels. Per questo, hanno creato un programma di feedback per analizzare due elementi. Il primo è il quadro generale degli ospiti: stavano offrendo l’esperienza che i viaggiatori si aspettano da un hotel economico? I clienti hanno ritenuto che il brand fosse all’altezza del suo buon rapporto qualità-prezzo? Il secondo elemento è stata la capacità di ascoltare l’esperienza individuale di ogni ospite con l’obiettivo di analizzare i momenti chiave e i punti di contatto durante il guest journey.

Per raccogliere tutti i commenti e i punteggi, hanno utilizzato Voice of the Customer. In più, hanno iniziato a usare Text Analytics per comprendere il significato dei dati ottenuti sull’esperienza dei loro ospiti. Grazie alle informazioni fornite da questo strumento, hanno ristrutturato le camere degli ospiti, mantenendo così la promessa del brand.

PAOLA SANCHEZ Quality and Guest Experience Director Posadas