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Convertire il ​​feedback in miglioramenti e fidelizzazione dei clienti B2B

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Sondaggi raccolti per anno

> 66K

Tasso di “close the loop”

100%

CSAT medio

9 su 10

Con Medallia, RingCentral ha l’opportunità di agire in base al feedback dei suoi clienti. I team di vendita e supporto utilizzano i dati raccolti per consigliare come migliorare i loro programmi di formazione e processi di supporto. Attualmente, i team di prodotto hanno accesso alle informazioni che stimolano l’innovazione del prodotto in base alle esigenze dei clienti. Il marketing utilizza quindi queste informazioni per identificare i promotori e utilizzarli come esempi per le storie dei clienti.

Trasformare il feedback in miglioramenti

Poco dopo l’implementazione di Medallia, RingCentral ha già acquisito insight utili sull’innovazione di prodotto. Il feedback dei clienti è stato immediatamente incorporato nella roadmap dell’azienda per includere questi miglioramenti nei futuri lanci dei prodotti.

La recente integrazione di RingCentral con Google for Work ne è un esempio. “Alcuni dei commenti dei nostri clienti riguardavano la loro fiducia in Gmail™ per il loro lavoro quotidiano”, ha affermato Dave Berman, Presidente di RingCentral. “Di conseguenza, volevamo fornire una soluzione completa che integrasse RingCentral con altre importanti applicazioni aziendali”.

In che modo RingCentral utilizza gli strumenti Medallia

I membri del team di vendita di RingCentral hanno svolto un ruolo importante nello scoprire come utilizzare Medallia. Un team multifunzionale, guidato da Noomi Codon, Senior Manager di Voice of the Customer, ha consentito al team di vendita di progettare workflow nel programma Medallia, delineando dettagli essenziali come chi riceve le segnalazioni e quale dovrebbe essere il loro percorso.

“Che il team vendite decidesse a chi voleva indirizzare le segnalazioni è stato fondamentale e ha dato ottimi risultati”, ha affermato Codon.

Con un tasso di “close the loop” del 100% e un aumento del Net Promoter Score (NPS) per i clienti medi e grandi, RingCentral ha già ottenuto risultati promettenti e il suo team di vendita è in gran parte responsabile di questo successo. Faiza Hughell, Vice President of Direct Sales di RingCentral, ha affermato: “Avere queste informazioni dettagliate ci aiuta a ridefinire i nostri programmi di formazione, i nostri processi di onboarding e persino le aspettative che ci prefissiamo nel compromesso di vendita”.

Usare il feedback per promuovere una cultura incentrata sul cliente

I team di vendita e supporto di RingCentral sono fortemente coinvolti nel programma VoC che ha già generato un aumento significativo della soddisfazione dei clienti. La chiave di questo impegno sono le dashboard di Medallia che aggregano informazioni rilevanti sui clienti, inclusi feedback e informazioni da Salesforce.com, in tempo reale. Il facile accesso dei dipendenti ai dati dei clienti gli consente di rispondere rapidamente ai loro commenti. Il team del servizio clienti, in particolar modo, risponde a tutte le richieste dei clienti in 24 ore e i problemi urgenti ricevono risposta in circa 20 minuti.

Questo impegno ha portato a risultati impressionanti. Il team di supporto di RingCentral è sempre stato molto apprezzato dai clienti, ma dopo aver implementato le dashboard di Medallia, ha ottenuto un NPS di 9 su 10 in due segmenti di mercato chiave. Come ha segnalato Chad Freeman, Customer Support Director di RingCentral, “Medallia è stata una componente chiave nella nostra capacità di migliorare ulteriormente. Senza il feedback dei clienti in tempo reale e l’opportunità di “chiudere il ciclo” quando i commenti sono recenti, questo punteggio sarebbe stato molto più difficile da ottenere”.

L’elevato coinvolgimento non si limita ai team di vendita e assistenza clienti di RingCentral. I team di prodotto accedono anche al feedback quotidianamente e controllano regolarmente i risultati alla ricerca di opportunità di miglioramento.

Walt Weisner, Senior Vice President of Global Customer Care presso RingCentral, descrive questo approccio incentrato sul cliente come un importante cambiamento culturale per l’intera azienda: “Eravamo molto concentrati sullo sviluppo del prodotto e ora siamo anche riusciti a concentrarci molto anche sul cliente. In soli 12 mesi abbiamo raggiunto uno dei cambiamenti più impressionanti che ho visto nei miei 30 anni di attività. Molto di questi risultati sono legati alla piattaforma di Medallia, che ci offre quella visione completa del cliente all’intera azienda, dai dipendenti in prima linea ai dirigenti”.

Fonte: Case Study, Using Innovation to Drive Customer Retention at Scale

Dave Berman President RingCentral