Aumentare la soddisfazione: tutto in un unico posto

La sfida delle esperienze basate su un’azienda complessa

In qualità di fornitore di rete voce e dati preferito da quattro di ogni cinque società Fortune 500, Windstream Communications sa che l’affidabilità e la coerenza sono fondamentali per mantenere connessi i suoi clienti.

La struttura aziendale di Windstream non si adattava perfettamente a un programma di Customer Experience. Dopo la sua rapida crescita attraverso numerose fusioni e acquisizioni, infatti, l’azienda non disponeva di un processo unico per la gestione del feedback dei clienti. L’utilizzo di queste numerose soluzioni diverse ha aggiunto più difficoltà e tempo al processo.

In più, questo processo richiedeva molta manutenzione manuale: i dipendenti in prima linea non avevano un facile accesso alle informazioni sui clienti per risolvere rapidamente i loro problemi. Per questo, realizzare il “close the loop”, identificare le principali tendenze ed estrarre insight da un gran numero di commenti scritti è stato davvero difficile.

I risultati dopo aver implementato Medallia

Grazie a Medallia, Windstream ha ottenuto risultati impressionanti:

• Maggiore impegno dei dipendenti per comprendere e migliorare la Customer Experience.
• Gli agenti del servizio clienti possono ora vedere l’impatto delle loro interazioni con i clienti in tempo reale.
• Risoluzione di un gran numero di problemi dei clienti nelle comunicazioni interne ed esterne.
• Molteplici modifiche al processo e alla formazione ispirate dal feedback dei clienti.

Ora, migliaia di dipendenti hanno accesso costante al feedback dei clienti e possono utilizzarlo per fornire un servizio migliore giorno dopo giorno.

Fonte: Case Study, Using Feedback to Deliver a Clear, Consistent Customer Promise

Lisa Bryan

CX Program Manager Windstream