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La rivoluzione digitale richiede insight in tempo reale

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A causa della rapida evoluzione tecnologica e della pandemia di COVID-19, i clienti stanno spostando online parte delle loro attività quotidiane il più velocemente possibile. Attualmente, internet ci permette di fare molte cose, dall’accesso al nostro conto bancario alla spesa.

Anche se la maggior parte delle aziende si trovava già nel bel mezzo di una trasformazione digitale molto prima della pandemia, ora questo improvviso incremento dell’attività online sta mettendo in luce le carenze delle offerte e dei sistemi e la necessità di comprendere e migliorare rapidamente l’esperienza digitale del cliente.

Il comportamento del consumatore cambia rapidamente

L’ansia costante causata dalla pandemia di COVID-19 porta molti consumatori a continuare a cercare opzioni digitali invece di esperienze di persona. Un recente studio di Medallia Zingle ha rilevato che il 77% dei consumatori si informa sulla quantità di interazioni faccia a faccia richieste dall’azienda prima di visitarla. In più, l’87% di questi consumatori afferma che i brand dovrebbero continuare a offrire la consegna a domicilio e le opzioni di ritiro all’esterno.

È uno dei tanti motivi per cui il ritiro all’esterno del negozio è aumentato vertiginosamente, così come gli acquisti attraverso gli e-commerce. Nonostante le vendite retail siano generalmente diminuite, un recente report di eMarketer mostra che negli Stati Uniti quelle dell’e-commerce sono aumentate del 18% quest’anno.

Questo non è successo solo nel retail. Settori come quello dei servizi finanziari stanno vivendo una rapida crescita digitale perché i clienti richiedono prestiti o carte di credito online e gestiscono via internet le transazioni che solitamente realizzavano di persona. Solamente nel mese di aprile, secondo CNBC, i movimenti di mobile banking sono aumentati dell’85%.

In effetti, la maggior parte delle categorie hanno registrato un aumento dal 15% al ​​40% del numero di utenti dei canali online a partire da aprile, secondo McKinsey.

Puntare di più sul digitale

Mentre sempre più clienti passano ai servizi online, i brand stanno scoprendo in tempo reale come si accumulano le loro offerte digitali. Ai nuovi acquirenti che hanno visitato i negozi fisici l’esperienza online potrebbe apparire complessa e i brand potrebbero registrare un aumento dell’abbandono degli acquisti via internet.

Quando acquistano vestiti in loco, per esempio, i consumatori possono esplorare più volte il negozio. Tuttavia, online, potrebbero avere problemi a trovare esattamente ciò che stanno cercando, anche utilizzando diversi filtri di prodotto. Se manca un’immagine o il link di un prodotto non funziona, i consumatori hanno la possibilità di trovare rapidamente un altro posto in cui fare acquisti. È molto più facile cambiare sito che andare in un altro negozio fisico.

McKinsey mette in evidenza che il 75% dei consumatori ha sperimentato diversi comportamenti di acquisto durante la pandemia, compreso quello di provare nuovi brand. I principali motivi di questi cambiamenti di comportamento sono stati disponibilità, convenienza e valore.

Quando i clienti non sono in grado di risolvere i loro problemi online, possono anche parlare per telefono con il contact center dell’azienda. Secondo Zendesk, le chiamate al servizio clienti hanno raggiunto un livello record a maggio. Si tratta di un canale molto più costoso da utilizzare per la risoluzione dei problemi dei clienti rispetto alle opzioni self-service.

Con l’aumento della concorrenza online, i brand devono sforzarsi più che mai per aumentare l’efficienza e mantenere la fedeltà dei clienti attraverso esperienze digitali ottimali.

Insight sulla Customer Experience Digitale

Indipendentemente dal fatto che il problema siano contenuti inadeguati, workflow discontinui o mancanza di supporto online, le aziende devono scoprire le ragioni dei comportamenti dei clienti digitali e come offrire le migliori esperienze per diversi segmenti di consumatori.

Il massiccio spostamento dei consumatori verso l’online vuol dire che i canali digitali sono spesso il modo principale in cui, attualmente, i clienti interagiscono con un brand. Controlla il sito, le app e tutti i punti di contatto digitali della tua azienda e chiediti:

“I miei clienti possono trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno?”

“Il mio sito web/app è facile da navigare?”

“Quali contenuti o esperienze sarebbero più utili per la Customer Experience?”

“Quale aspetto della presenza digitale del mio brand sta facendo sentire frustrati i clienti?”

In pochi giorni, puoi iniziare a raccogliere il feedback dei clienti attraverso rapidi sondaggi in tempo reale e identificare i punti deboli, analizzarli rapidamente e agire.

 


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