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Come rimanere in contatto con clienti e dipendenti durante il COVID-19?

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Come è stato sottolineato nel webinar “Modificare i programmi di esperienza dei clienti e dipendenti durante il COVID-19 non è il momento di abbandonare gli sforzi fatti nel campo dell’esperienza del cliente e del dipendente. Ora più che mai è il momento di rimanere in contatto con loro.

Come stanno modificando le aziende i programmi di Customer Experience e Employee Experience in questo momento? Nelle ultime settimane, Medallia ha parlato con i suoi clienti e abbiamo raccolto alcune raccomandazioni su come cambiare il programma per adattarsi alla situazione attuale.

Modificare il linguaggio nelle richieste di feedback: probabilmente avrai già ricevuto diverse email di aziende che ti fanno sapere che stanno pensando alle tue necessità e che sperano che tu stia bene. Vai oltre e mostra empatia, cambiando il linguaggio:

  • Modificare i filtri di quarantena/campione: se i tassi di risposta diminuiscono in modo significativo, le aziende potrebbero modificare la frequenza (quarantena) o il tipo di cliente (campione) dei loro sondaggi, per poter soddisfare le esigenze di dimensione del campione.
  • Modificare il linguaggio dell’email e aggiungere link utili all’interno del messaggio.
  • Modificare le domande di feedback per concentrarti sul momento attuale.
  • Usare AskNow per creare domande su misura e specifiche relative alla crisi.

Close the loop: è fondamentale rispondere ai clienti e ai dipendenti che hanno generosamente e rapidamente fornito il feedback. Il “close the loop”, dunque, è imprescindibile.

  • Tono: valuta l’opportunità di adattare il tono delle risposte e le potenziali offerte.
  • Tempistica: rivaluta i tempi normali di risposta e modificali per i casi più importanti e sensibili.
  • Avvisi: riconsidera i tempi normali di risposta e concentrati sulla qualità della conversazione: ora è il momento di costruire relazioni durature.
  • Modello di risposta rapida: adatta il linguaggio e il tono per essere di sostegno nel periodo attuale.
  • Case management: prendi in considerazione la creazione di una casella i casi relativi a COVID-19 in modo da poterli contrassegnare rapidamente.

Concentrati sulla qualità, non sui punteggi: La qualità dell’esperienza è fondamentale. Ricordalo ai dipendenti. Anche i dipendenti, però, sono stressati. Prova a dare meno importanza ai punteggi NPS e ascolta i tuoi clienti.

  • Focus: evita di concentrarti sui punteggi e sulle metriche. Cerca di fare ciò che è giusto per i clienti.
  • Incentivi: valuta l’opportunità di mettere in atto nuovi incentivi incentrati sulla qualità.

Per maggiori informazioni sul webinar, consulta questo post del blog.


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