Indipendentemente dal fatto che siano riconosciute come leader di mercato o stiano lavorando per raggiungere quella posizione, le aziende che credono nell’importanza del miglioramento della Customer Experience trovano utile ciò che facciamo.
Il modo migliore per stimolare la crescita è avere clienti soddisfatti. Comprano più spesso, spendono di più e ti consigliano. I clienti insoddisfatti ti abbandonano rapidamente. O peggio: parlano male di te e rovinano i tuoi affari. Per prevedere come andrà domani, devi sapere come si sentono i tuoi clienti oggi.
Il Customer Experience Management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui una compagnia prende il controllo sulla maniera in cui interagisce con i propri clienti. Solitamente, all’interno di un’azienda, ogni dipartimento interagisce con i clienti secondo la sua prospettiva e in maniera isolata. Il CEM consiste nello studiare e migliorare le interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti completamente dal punto di vista dei clienti e durante tutto il loro journey.
Perché fare tutto ciò? L’obiettivo è duplice: favorire la fedeltà dei clienti e il passaparola, e ridurre il tasso di abbandono ed il numero di detrattori che parlano male della tua azienda. In altre parole: migliori risultati per il tuo business.
Call Center. Punti vendita. Online. Sono canali cruciali per la tua azienda e, come succede nella maggior parte dei casi, probabilmente avrai dei team che si occupano di gestirli. I tuoi clienti potrebbero avere un canale preferenziale di interazione ma a loro non importano i differenti team e le loro politiche specifiche: non sono interessati alle ragioni per le quali hai organizzato le cose in un certo modo.
Semplicemente, i tuoi clienti vedono te. La tua azienda. I tuoi prodotti e servizi.
Se la tua azienda è suddivisa in gruppi funzionali, spesso i clienti dovranno fare uno sforzo persino per ricordarsi che stanno avendo a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, vengono trattati come se non fossero lo stesso cliente.
Nel caso in cui venga raccolto il feedback, è normale che ogni dipartimento si concentri sulla propria performance e non necessariamente sull’intera esperienza fornita dall’azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere informazioni sui problemi trasversali, per non parlare di chi dovrebbe poi agire per risolverli.
Suddividere il Customer Experience Management in compartimenti stagni, inoltre, danneggia la crescita dell’azienda. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l’azienda, la storia tenderà a ripetersi. Lo stesso tipo di clienti tenderà ad avere lo stesso tipo di esperienze e le stesse reazioni negative.
La filosofia di Medallia in fatto di CEM e il suo ruolo in ogni organizzazione.
Scopri di piùUn approccio unico e uniforme del sistema di Customer Experience Management offre alla tua attività un modo per capire e migliorare la Customer Experience durante l’intero customer journey, creando quella coerenza e uniformità così apprezzate dai clienti in ogni azienda.
