Indipendentemente dal fatto che un’azienda sia riconosciuta come leader di mercato o stia lavorando per raggiungere quella posizione, sono le aziende che credono nell’importanza del miglioramento della customer experience a trovare utile ciò che facciamo.
I clienti soddisfatti favoriscono la crescita. Sono quelli che interagiscono più spesso, spendono di più e parlano bene di te. I clienti insoddisfatti ti abbandonano il prima possibile. O peggio: parlano male di te e ostacolano gli affari. Per prevedere la tua situazione di domani, devi sapere cosa pensano di te i tuoi clienti oggi.
Il Customer Experience management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui una compagnia prende il controllo della maniera in cui interagisce con i propri clienti. Solitamente ciascun gruppo di un’organizzazione costruirà interazioni con i clienti secondo la propria prospettiva: quella dei vari silos. Il CEM consiste nello studiare e migliorare le interazioni tra il tuo business e i tuoi clienti totalmente dal punto di vista dei clienti, e lungo tutto il loro journey con la tua azienda.
Perché fare tutto questo? Lo scopo ultimo è duplice: favorire la lealtà dei clienti e il passaparola, e ridurre l’attrition rate e i detrattori che parlano male del tuo business. In altre parole: migliori risultati commerciali.
Call Center. Punti vendita. Online. Sono canali cruciali per il tuo business e, se somigli alla maggior parte delle organizzazioni, probabilmente avrai dei team dedicati per gestirli. I tuoi clienti potrebbero avere un canale preferenziale di interazione, e a loro non importano i differenti team e le loro specifiche policy individuali: non sono interessati alle ragioni per le quali hai strutturato le cose in un certo modo.
Semplicemente, i tuoi clienti vedono te. La tua organizzazione. I tuoi prodotti e servizi.
Se la tua organizzazione è compartimentalizzata in gruppi funzionali, spesso i clienti dovranno fare uno sforzo persino per ricordarsi che stanno avendo a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, vengono trattati come se non fossero lo stesso cliente.
E nelle istanze in cui viene raccolto il feedback dalla clientela, la naturale inclinazione di ogni compartimento è concentrarsi sulla propria performance e non necessariamente sull’intera esperienza fornita dall’azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere informazioni sui problemi trasversali ai diversi canali, per non parlare di chi dovrebbe poi agire per risolverli.
Dividere il customer experience management in compartimenti stagni è inoltre deleterio per la crescita e il miglioramento dell’organizzazione. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l’azienda, la storia tenderà a ripetersi. Lo stesso tipo di clienti tenderà ad avere lo stesso tipo di esperienze e le stesse reazioni negative.
La filosofia di Medallia in fatto di CEM e il suo ruolo in ogni organizzazione.
Scopri di piùUn approccio unico e uniforme a un sistema di customer experience management offre alla tua attività un modo per capire e migliorare l’esperienza cliente lungo l’intero customer journey, creando quella coerenza e uniformità così apprezzate dai clienti in ogni azienda.
