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Customer Experience Management

Customer Experience Management

Indipendentemente dal fatto che un’azienda sia riconosciuta come leader di mercato o stia lavorando per raggiungere quella posizione, sono le aziende che credono nell’importanza del miglioramento della customer experience a trovare utile ciò che facciamo.

Monitorare la performance della tua azienda è vitale.

I clienti soddisfatti favoriscono la crescita. Sono quelli che interagiscono più spesso, spendono di più e parlano bene di te. I clienti insoddisfatti ti abbandonano il prima possibile. O peggio: parlano male di te e ostacolano gli affari. Per prevedere la tua situazione di domani, devi sapere cosa pensano di te i tuoi clienti oggi.

Cos’è dunque il customer experience management (CEM)?

Il Customer Experience management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui una compagnia prende il controllo della maniera in cui interagisce con i propri clienti. Solitamente ciascun gruppo di un’organizzazione costruirà interazioni con i clienti secondo la propria prospettiva: quella dei vari silos. Il CEM consiste nello studiare e migliorare le interazioni tra il tuo business e i tuoi clienti totalmente dal punto di vista dei clienti, e lungo tutto il loro journey con la tua azienda.

Perché fare tutto questo? Lo scopo ultimo è duplice: favorire la lealtà dei clienti e il passaparola, e ridurre l’attrition rate e i detrattori che parlano male del tuo business. In altre parole: migliori risultati commerciali.

  • Ascolta i tuoi clienti.Devi trovare un modo efficace per intercettare il feedback dei clienti e capire la natura della loro esperienza. Raccogliere il feedback dai clienti non è sempre facile, ma è il primo passo per capire la customer experience ed essere in grado di gestirla.
  • Fornisci insight a tutta l’azienda.Una volta raccolte le informazioni dai clienti, devi farle giungere alle persone giuste all’interno dell’azienda in maniera rapida e pertinente. Per quanto sia difficile raccogliere il feedback, far avere le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto è ancora più difficile.
  • Guida, responsabilizza, incentiva.Infine, una volta che i responsabili dela customer experience comprendono la natura dell’esperienza fornita, dovrai guidarli e metterli nelle condizioni di agire per migliorare quella CX.

Il customer experience management a compartimenti stagni può nuocere ai tuoi affari

Call Center. Punti vendita. Online. Sono canali cruciali per il tuo business e, se somigli alla maggior parte delle organizzazioni, probabilmente avrai dei team dedicati per gestirli. I tuoi clienti potrebbero avere un canale preferenziale di interazione, e a loro non importano i differenti team e le loro specifiche policy individuali: non sono interessati alle ragioni per le quali hai strutturato le cose in un certo modo.

Semplicemente, i tuoi clienti vedono te. La tua organizzazione. I tuoi prodotti e servizi.

Se la tua organizzazione è compartimentalizzata in gruppi funzionali, spesso i clienti dovranno fare uno sforzo persino per ricordarsi che stanno avendo a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, vengono trattati come se non fossero lo stesso cliente.

E nelle istanze in cui viene raccolto il feedback dalla clientela, la naturale inclinazione di ogni compartimento è concentrarsi sulla propria performance e non necessariamente sull’intera esperienza fornita dall’azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere informazioni sui problemi trasversali ai diversi canali, per non parlare di chi dovrebbe poi agire per risolverli.

Dividere il customer experience management in compartimenti stagni è inoltre deleterio per la crescita e il miglioramento dell’organizzazione. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l’azienda, la storia tenderà a ripetersi. Lo stesso tipo di clienti tenderà ad avere lo stesso tipo di esperienze e le stesse reazioni negative.

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La filosofia di Medallia in fatto di CEM e il suo ruolo in ogni organizzazione.

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I vantaggi di un approccio unificato al customer experience management

Un approccio unico e uniforme a un sistema di customer experience management offre alla tua attività un modo per capire e migliorare l’esperienza cliente lungo l’intero customer journey, creando quella coerenza e uniformità così apprezzate dai clienti in ogni azienda.

  • Fa aumentare i punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti mentre la tua azienda acquisisce le informazioni di cui ha bisogno per migliorare in ogni fase del customer journey.
  • Ti fa risparmiare sui costi grazie al fatto che i team avranno bisogno di imparare a utilizzare un unico sistema (nessun bisogno di trasferte per il training).
  • Fornisce coerenza interna, dato che l’organizzazione misura la customer experience utilizzando le stesse metriche.
  • Offre chiarezza all’azienda riguardo ai problemi dei clienti lungo tutte le linee di prodotto (ad esempio risparmi, prestiti, credito, investimenti, assicurazione), tutti i canali (ad esempio web, telefono, di persona in filiale) e tutti i segmenti di mercato.
  • Fornisce visibilità completa ai leader e ai team di tutta l’azienda sulle specifiche aree di business che hanno l’impatto maggiore, in positivo e in negativo, sulla soddisfazione dei clienti.
  • Offre un indicatore chiave della performance commerciale tramite la misurazione della soddisfazione del cliente attraverso le interazioni col cliente e le relazioni.

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