Indipendentemente dal fatto che un’azienda sia riconosciuta come leader di mercato o stia lavorando per raggiungere quella posizione, sono le aziende che credono nell’importanza del miglioramento della customer experience a trovare utile ciò che facciamo.
I clienti soddisfatti favoriscono la crescita. Sono quelli che interagiscono più spesso, spendono di più e parlano bene di te. I clienti insoddisfatti ti abbandonano il prima possibile. O peggio: parlano male di te e ostacolano gli affari. Per prevedere la tua situazione di domani, devi sapere cosa pensano di te i tuoi clienti oggi.
Il Customer Experience management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui una compagnia prende il controllo della maniera in cui interagisce con i propri clienti. Solitamente ciascun gruppo di un’organizzazione costruirà interazioni con i clienti secondo la propria prospettiva: quella dei vari silos. Il CEM consiste nello studiare e migliorare le interazioni tra il tuo business e i tuoi clienti totalmente dal punto di vista dei clienti, e lungo tutto il loro journey con la tua azienda.
Perché fare tutto questo? Lo scopo ultimo è duplice: favorire la fedeltà dei clienti e il passaparola, e ridurre il tasso di abbandono ed il numero di detrattori che parlano male della tua azienda. In altre parole: migliori risultati per il tuo business.
Call Center. Punti vendita. Online. Sono canali cruciali per il tuo business e, se somigli alla maggior parte delle organizzazioni, probabilmente avrai dei team dedicati per gestirli. I tuoi clienti potrebbero avere un canale preferenziale di interazione, e a loro non importano i differenti team e le loro specifiche policy individuali: non sono interessati alle ragioni per le quali hai strutturato le cose in un certo modo.
Semplicemente, i tuoi clienti vedono te. La tua organizzazione. I tuoi prodotti e servizi.
Se la tua organizzazione è compartimentalizzata in gruppi funzionali, spesso i clienti dovranno fare uno sforzo persino per ricordarsi che stanno avendo a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, vengono trattati come se non fossero lo stesso cliente.
E nelle istanze in cui viene raccolto il feedback dalla clientela, la naturale inclinazione di ogni compartimento è concentrarsi sulla propria performance e non necessariamente sull’intera esperienza fornita dall’azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere informazioni sui problemi trasversali ai diversi canali, per non parlare di chi dovrebbe poi agire per risolverli.
Dividere il customer experience management in compartimenti stagni inoltre danneggia la crescita ed il miglioramento dell’organizzazione. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l’azienda, la storia tenderà a ripetersi. Lo stesso tipo di clienti tenderà ad avere lo stesso tipo di esperienze e le stesse reazioni negative.
La filosofia di Medallia in fatto di CEM e il suo ruolo in ogni organizzazione.
Scopri di piùUn approccio unico e uniforme a un sistema di customer experience management offre alla tua attività un modo per capire e migliorare l’esperienza cliente lungo l’intero customer journey, creando quella coerenza e uniformità così apprezzate dai clienti in ogni azienda.
