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Customer Experience Management

Customer Experience Management

Indipendentemente dal fatto che siano riconosciute come leader di mercato o stiano lavorando per raggiungere quella posizione, le aziende che credono nell’importanza del miglioramento della Customer Experience trovano utile ciò che facciamo.

Monitorare la performance della tua azienda è cruciale.

Il modo migliore per stimolare la crescita è avere clienti soddisfatti. Comprano più spesso, spendono di più e ti consigliano. I clienti insoddisfatti ti abbandonano rapidamente. O peggio: parlano male di te e rovinano i tuoi affari. Per prevedere come andrà domani, devi sapere come si sentono i tuoi clienti oggi.

Cos’è dunque il customer experience management (CEM)?

Il Customer Experience Management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui una compagnia prende il controllo sulla maniera in cui interagisce con i propri clienti. Solitamente, all’interno di un’azienda, ogni dipartimento interagisce con i clienti secondo la sua prospettiva e in maniera isolata. Il CEM consiste nello studiare e migliorare le interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti completamente dal punto di vista dei clienti e durante tutto il loro journey.

Perché fare tutto ciò? L’obiettivo è duplice: favorire la fedeltà dei clienti e il passaparola, e ridurre il tasso di abbandono ed il numero di detrattori che parlano male della tua azienda. In altre parole: migliori risultati per il tuo business.

  • Ascolta i tuoi clienti. Devi trovare un modo efficace per raccogliere il feedback dei clienti e capire la natura della loro esperienza. Raccogliere il feedback dai clienti non sempre è facile, ma è il primo passo per capire la Customer Experience ed essere in grado di gestirla.
  • Fornisci insight a tutta l’azienda. Dopo aver raccolto le informazioni dai clienti, devi farle giungere alle persone giuste all’interno dell’azienda in maniera rapida e pertinente. Se raccogliere il feedback è difficile, far avere le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto è ancora più difficile.
  • Guida, responsabilizza, incentiva. Infine, una volta che i responsabili della Customer Experience comprendono la natura dell’esperienza fornita, dovrai guidarli e metterli nelle condizioni di agire per migliorare la CX.

Il customer experience management a compartimenti stagni può danneggiare il tuo business.

Call Center. Punti vendita. Online. Sono canali cruciali per la tua azienda e, come succede nella maggior parte dei casi, probabilmente avrai dei team che si occupano di gestirli. I tuoi clienti potrebbero avere un canale preferenziale di interazione ma a loro non importano i differenti team e le loro politiche specifiche: non sono interessati alle ragioni per le quali hai organizzato le cose in un certo modo.

Semplicemente, i tuoi clienti vedono te. La tua azienda. I tuoi prodotti e servizi.

Se la tua azienda è suddivisa in gruppi funzionali, spesso i clienti dovranno fare uno sforzo persino per ricordarsi che stanno avendo a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, vengono trattati come se non fossero lo stesso cliente.

Nel caso in cui venga raccolto il feedback, è normale che ogni dipartimento si concentri sulla propria performance e non necessariamente sull’intera esperienza fornita dall’azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere informazioni sui problemi trasversali, per non parlare di chi dovrebbe poi agire per risolverli.

Suddividere il Customer Experience Management in compartimenti stagni, inoltre, danneggia la crescita dell’azienda. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l’azienda, la storia tenderà a ripetersi. Lo stesso tipo di clienti tenderà ad avere lo stesso tipo di esperienze e le stesse reazioni negative.

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I vantaggi di una visione d'insieme del Customer Experience Management

Un approccio unico e uniforme del sistema di Customer Experience Management offre alla tua attività un modo per capire e migliorare la Customer Experience durante l’intero customer journey, creando quella coerenza e uniformità così apprezzate dai clienti in ogni azienda.

  • Fa aumentare i punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti mentre la tua azienda acquisisce le informazioni di cui ha bisogno per migliorare in ogni fase del customer journey.
  • Ti fa risparmiare sui costi grazie al fatto che i team avranno bisogno di imparare a utilizzare un unico sistema (nessun bisogno di trasferte per il la formazione).
  • Fornisce coerenza interna, dato che l’azienda misura la Customer Experience utilizzando le stesse metriche.
  • Offre chiarezza all’azienda riguardo ai problemi dei clienti lungo tutte le linee di prodotto (ad esempio risparmi, prestiti, credito, investimenti, assicurazione), tutti i canali (ad esempio web, telefono, di persona in filiale) e tutti i segmenti di mercato.
  • Fornisce visibilità completa ai leader e ai team di tutta l’azienda sulle specifiche aree di business che hanno l’impatto maggiore, in positivo e in negativo, sulla soddisfazione dei clienti.
  • Offre un indicatore chiave della performance commerciale tramite la misurazione della soddisfazione del cliente attraverso le interazioni e le relazioni col cliente.

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