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Customer Retention

Customer Retention

La customer retention, o fidelizzazione dei clienti, è un insieme di misure adottate o processi implementati per ridurre le defezioni dei clienti o il tasso di abbandono.

Cos’è la customer retention?

Quando fidelizzi un cliente mantieni il suo lifetime value, un indicatore che misura il profitto in base alle relazione con i clienti, sia in termini di spesa che del loro potere di influenzare altri potenziali clienti.

Come è possibile? Comprendendo il customer journey (il ciclo di vita tipico di un cliente) è possibile identificare i pain points che causano l’abbandono e scoprire le opportunità di miglioramento. Solo dopo aver identificato il motivo per cui i tuoi clienti preferiscono la concorrenza, potrai agire per fidelizzarli.

Perché è importante la customer retention?

Gli studi hanno dimostrato che è più economico fidelizzare i clienti esistenti anziché trovarne nuovi. Detto ciò, l’effetto della fidelizzazione sui profitti può essere enorme: aumentare del 5% i tassi di fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al 95%. Perché? Perché si è ha una posizione migliore per rendersi conto del lifetime value di un determinato cliente. L’impatto della fidelizzazione va oltre. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti portano i clienti esistenti a diventare “promotori”, termine riferito al concetto dell’NPS®, e l’opportunità di far crescere la propria azienda attraverso il passaparola. In poche parole: i clienti soddisfatti non solo spendono di più, ma generano altri clienti soddisfatti.

In che modo puoi fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sulla comprensione dei bisogni dei clienti e sulla loro soddisfazione prima che il cliente si rivolga alla concorrenza. Per farlo in maniera efficace c’è bisogno di un ascolto efficace. Se non raccogli il feedback dei clienti riguardo ai tuoi prodotti o servizi, è praticamente impossibile fidelizzarli in una maniera che sia economicamente sostenibile.

Immagina che i tuoi funnel di marketing e vendite siano, letteralmente, un imbuto che porta a un secchio di clienti esistenti. Ogni secchio ha dei fori, alcuni più grandi di altri. Questi fori sono il risultato di problemi quali scarsa formazione e coinvolgimento dei dipendenti, mancanza di risorse o investimenti dedicati o esigenze dei clienti non soddisfatte. La fidelizzazione dei clienti deriva dalla riparazione di questi fori nel secchio che perde, mantenendo quindi la clientela esistente e ottenendo di più dal loro lifetime value. Fuor di metafora: come si ottengono questi risultati nel mondo reale? Con tutto ciò che è in grado di rendere felici i clienti: ad esempio offerte speciali e risparmi, miglioramenti o personalizzazioni della Customer Experience, comunicazioni e offerte personalizzate, e così via.

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Case Study

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In che modo Medallia ti aiuta a fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sull’ascolto dei clienti. Medallia fornisce alle aziende la capacità di ascolto necessaria.

Tradizionalmente, la Voice of the Customer veniva isolata in dipartimenti separati e unità di business all’interno di un’azienda. Il feedback dei clienti potrebbe essere frammentato in diversi programmi di sondaggio, siti social e altri punti di contatto. Medallia fornisce una infrastruttura per creare un quadro unificato in cui vedere come i clienti rispondono ai tuoi prodotti e servizi. In altre parole, fornisce i cavi per collegare la tua azienda con il feedback dei clienti.

Raccogliendo il feedback della clientela da tutti i punti di contatto con il cliente, inviandolo in tempo reale e integrandolo nella cultura dei dipendenti di tutte le unità aziendali, Medallia consente alle organizzazioni di agire in maniera rapida ed efficace per fidelizzare i clienti. Grazie alla capacità di analizzare rapidamente grandi quantità di dati, Medallia aiuta le aziende a far emergere insight e punti di vista più ampi che permetteranno loro di apportare cambiamenti significativi (in grado di fidelizzare la clientela).

Mentre identifichi queste opportunità di innovazione della Customer Experience, Medallia ti dà la possibilità di testare gli effetti dei cambiamenti in termini di customer sentiment, feedback, e persino di comportamenti di spesa. Tutto ciò aiuta le aziende a fidelizzare i clienti in maniera economicamente conveniente, anziché in maniere costose e rischiose: niente più investimenti alla cieca per fidelizzare la clientela.

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