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Customer Retention

Customer Retention

La customer retention, o fidelizzazione dei clienti, è un insieme di misure adottate o processi implementati per ridurre le defezioni dei clienti o il tasso di abbandono.

Cos’è la customer retention?

Quando fidelizzi un cliente mantieni il suo lifetime value, ossia il valore di tutto il suo rapporto futuro con la tua azienda. Fidelizzare i clienti significa mantenere il lifetime value, sia in termini della loro spesa che del loro potere di influenzare altri potenziali clienti.

Come si fa? Comprendendo il customer journey (il ciclo di vita tipico di un cliente) è possibile identificare i punti deboli che causano defezioni e scoprire opportunità di miglioramento. Una volta identificato il motivo per cui i tuoi clienti ti abbandonano per la concorrenza, allora potrai agire per fidelizzarli.

Perché è importante la customer retention?

Gli studi hanno dimostrato che è più economico fidelizzare i clienti esistenti anziché trovarne dei nuovi. Considerato questo, l’effetto della fidelizzazione sulla redditività può essere enorme: aumentare del 5% i tassi di fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al 95%. Perché? Perché si è in una posizione molto migliore per realizzare il lifetime value di un determinato cliente. E l’impatto della fidelizzazione va oltre il mantenimento di questo lifetime value. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti portano inoltre i clienti esistenti a diventare “promotori”, termine riferito al concetto del NPS® e l’opportunità di far crescere il proprio business attraverso il passaparola (word of mouth marketing). In poche parole: i clienti felici non solo spendono di più, ma generano ulteriori clienti felici.

In che modo puoi fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sulla comprensione dei bisogni dei clienti e sulla loro soddisfazione prima che il cliente si rivolga alla concorrenza. Per farlo in maniera efficace c’è bisogno di un ascolto efficace. Se non raccogli opportunamente il feedback dei clienti riguardo ai tuoi prodotti o servizi, allora è praticamente impossibile fidelizzarli in una maniera che sia economicamente sostenibile.

Immagina che i tuoi funnel di marketing e vendite siano, letteralmente, un imbuto che porta a un secchio di clienti esistenti. Ogni secchio ha dei fori, alcuni più grandi di altri. Questi fori sono il risultato di problemi quali scarsa formazione e coinvolgimento dei dipendenti, mancanza di risorse o investimenti dedicati o esigenze dei clienti non soddisfatte. La fidelizzazione dei clienti deriva dalla riparazione di questi fori nel secchio che perde, mantenendo quindi la clientela esistente e ottenendo di più dal loro lifetime value. Fuor di metafora: come si ottengono questi risultati nel mondo reale? Con tutto ciò che è in grado di rendere felici i clienti: ad esempio offerte speciali e risparmi, miglioramenti o personalizzazioni della customer experience, comunicazioni e offerte personalizzate, e così via.

Cox Communications

Case Study

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In che modo Medallia ti aiuta a fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sull’ascolto dei clienti, e Medallia fornisce alle organizzazioni la capacità di ascolto necessaria.

Tradizionalmente la voice of the customer veniva isolata in silos separati in diversi reparti e unità di business all’interno di un’organizzazione. Il feedback dei clienti potrebbe essere frammentato in diversi programmi di sondaggio, siti social e altri touchpoint. Medallia fornisce una infrastruttura per creare un quadro unificato in cui vedere come i clienti rispondono ai tuoi prodotti e servizi. In altre parole, fornisce i cavi per collegare la tua organizzazione con il feedback dei clienti.

Raccogliendo il feedback della clientela da tutti i touchpoint con il cliente, inviandolo in tempo reale e integrandolo nella cultura dei dipendenti di tutte le unità aziendali, Medallia consente alle organizzazioni di agire in maniera rapida ed efficace per fidelizzare i clienti. Grazie alla capacità di analizzare rapidamente grandi quantità di dati, Medallia aiuta inoltre le aziende a far emergere insight e criticità più ampie che permetteranno loro di apportare cambiamenti significativi (in grado di fidelizzare la clientela).

Mentre identifichi queste opportunità di innovazione della customer experience, Medallia ti dà la possibilità di testare gli effetti dei cambiamenti nella tua customer experience in termini di customer sentiment, feedback, e persino di comportamenti di spesa. Questo aiuta le aziende a fidelizzare i clienti in maniera economicamente conveniente, anziché in maniere costose e rischiose: niente più investimenti alla cieca per fidelizzare la clientela.

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