Tieni i tuoi promotori vicino e i tuoi detrattori più vicino

Benefit Cosmetics ha attivato un programma chiamato “Mirror, Mirror” per misurare e comprendere la Customer Experience in 32 dei suoi negozi in Nord America. L’obiettivo era quello di promuovere una crescita redditizia sia per i prodotti che per i servizi, mentre continua il processo di espansione. Medallia Experience Cloud offre ai responsabili dei negozi una panoramica delle opinioni dei loro clienti attraverso una dashboard, chiamata “Vanity”, per capire quali clienti sono “Besties” (promotori), “Frenemies” (detrattori) o “Wallflowers” (passivi).

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis presso Benefit Cosmetics ha dichiarato: “Analizzando il feedback post-acquisto dei nostri clienti, abbiamo scoperto nuovi insight e abbiamo permesso ai responsabili dei negozi di apportare miglioramenti e di entrare in contatto direttamente con i loro clienti più fedeli. L’obiettivo è trasformare tutti i “Frenemies” in “Besties”, facendo in modo che i clienti continuino ad essere soddisfatti. I risultati sono evidenti: in soli 9 mesi, il ‘Glam Factor’ o punteggio NPS medio individuale è aumentato di 5,8 punti”.

Comprendendo il feedback dei clienti e i punteggi dei sondaggi, i responsabili dei negozi possono vedere e comprendere gli insight dei clienti in tempo reale. I manager di ciascuno dei 32 negozi utilizzano l’app mobile di Medallia quotidianamente, fino a 10 volte al giorno per visualizzare i commenti dei clienti e gestire eventuali comunicazioni di follow-up con i clienti. La piattaforma Medallia mostra i dati all’interno di una dashboard del brand unificata che i responsabili possono utilizzare con una formazione minima. Per Benefit, era importante che i dati fossero accessibili, visivamente accattivanti e facili da usare.

Benefit Cosmetics ha incorporato sia l’app mobile Medallia Voices™ che lo strumento AskNow per “amplificare” la voce del cliente all’interno dell’azienda. I dirigenti sono utenti abituali di Medallia Voices, che fornisce il feedback positivo e costruttivo dei clienti in un’unica applicazione facile da usare. Benefit Cosmetics si affida ad AskNow, uno strumento per realizzare prove anche in segmenti specifici di clientela con l’obiettivo di testare potenziali idee per sostenere la crescita e l’innovazione.

Fonte: PRN Newswire, Benefit Cosmetics Applies Medallia to Increase “Glam Factor”

Katie Overdevest

Senior Manager of Business Analysis Benefit Cosmetics