L'opinione di milioni di ospiti

L’azione

IHG, con oltre 790.000 stanze di hotel, aveva bisogno di conoscere l’opinione dei suoi ospiti per poter migliorare la Customer Experience in tutte le sue sedi. Per questo, ha collaborato con Medallia e Ipsos Loyalty nel 2014 con l’obiettivo di incrementare il suo programma di sondaggi ‘HeartBeat’.

Oltre ad attivare lo strumento di Medallia, Text Analytics, che ha aggiunto insight qualitativi alla solida piattaforma di reportistica, IHG ha anche inserito un sistema di recensioni pubbliche chiamato IHG Guest Reviews, che integra la tecnologia Medallia e la metodologia dei sondaggi di Ipsos. Con questa strategia si è riusciti a far lasciare agli ospiti una recensione pubblica alla fine del sondaggio dopo il soggiorno.

I risultati

IHG utilizza l’analisi del feedback integrato per migliorare le operazioni, trasformando gli insight ottenuti in nuove iniziative aziendali, consentendo ai dipendenti dell’hotel di rispondere direttamente agli ospiti. Per questo, dal 2014, il numero di utenti Medallia è passato da 7.500 a quasi 40.000. Anche gli hotel prestano molta più attenzione ai dati social: dal lancio dello strumento social nel 2017, l’88% degli hotel IHG ha risposto alle recensioni sui social.

Fonte: Case Study, Listening to the Heartbeat of Millions of Guests