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Creare un ottimo rapporto con il cliente

MassMutual

Volume di feedback con Medallia

15X

Aumento complessivo NPS

20 punti

MassMutual è consapevole della grande importanza del coinvolgimento del cliente con il brand. Per questo ha deciso di creare “mutualvoice”, una piattaforma per coinvolgere i clienti, raccogliere il loro feedback e agire su eventuali problemi e suggerimenti. Con l’aiuto di Medallia, abbiamo progettato “mutualvoice” per avvicinarci ai nostri clienti e offrirgli ciò di cui hanno veramente bisogno, a volte anche prima che loro stessi se ne accorgano. Questa piattaforma agevola notevolmente il dialogo, assicurando che la voce del cliente venga presa in considerazione in ogni decisione.

Come parte di Mutualvoice, MassMutual ha anche creato una “keyword cloud” per misurare la soddisfazione o l’insoddisfazione dei clienti attraverso il loro feedback.

Non comprende solo tutta la serie di commenti negativi che un cliente lascia quando è frustrato a causa di una brutta esperienza, ma anche tutte quelle parole che usa per descrivere le sue interazioni durante le chiamate al servizio clienti, molto utili per sapere se ha intenzione di restare o andarsene. Il word cloud ci ha permesso di scoprire schemi e tendenze che hanno rivelato informazioni davvero interessanti.

Nella parte superiore della nuvola, le parole dei detrattori venivano rappresentate in rosso. Erano legate soprattutto ai problemi di comunicazione rappresentati da parole come “informazione”, “parlare”, “altro” e “volte”. Più grandi sono le parole, più volte si ripetono e maggiore è l’insoddisfazione.

I promotori, ad esempio, hanno pronunciato parole come “servizio”, “utile”, “facile”, “eccellente” e “cliente”. Al contrario, i clienti che menzionano la parola “volte” erano meno propensi a consigliare l’azienda (1,2 punti in meno) rispetto a quelli che non la menzionavano.

Questa word cloud fa parte dell’ascolto attivo. È facile dare per scontate molte delle opinioni dei nostri clienti, ma quando ascoltiamo il significato reale dei loro commenti e li analizziamo attentamente, si trasformano in informazioni molto utili.

Le parole sono importanti e stiamo lavorando per cambiare alcune di quelle che usano i nostri clienti per descrivere le loro interazioni con la nostra azienda. Se ci accontentassimo del silenzio, nessuno di questi insight sarebbe possibile.

Fonte: MassMutual Blog: Is silence ‘golden’ when it comes to customer satisfaction?

Una Morabito Head of Client Management, Workplace Solutions MassMutual