Richiedi una demo

Mettersi nei panni degli automobilisti

Mazda_696x400

Concessionari nordamericani

> 600

Vendita annuale di veicoli

290.000

Maggior ritenzione

2.8%

Nel 2015, Masahiro Moro, presidente e CEO di North American Operations, aveva come obiettivo aziendale quello di fornire un’esperienza eccellente al cliente a tutti i livelli dell’azienda. Dopo aver attivato corsi di formazione in tutto il paese, tra le altre iniziative interne ed esterne per coinvolgere il più possibile i dipendenti e i fan del brand, Mazda ha deciso di collaborare con Medallia per raccogliere il feedback dei clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare la Customer Experience in ciascuno dei suoi concessionari.

Per questo, il Customer Relations Manager di un concessionario del Midwest ha rilevato punteggi bassi nel “rapporto qualità-prezzo” e ha pensato di migliorare la formazione dei dipendenti in prima linea per poter dare migliori consigli ai clienti sulla manutenzione dei veicoli. In più, hanno iniziato a mostrare i prezzi della concorrenza per dimostrare ai propri clienti che offrivano un prezzo equo. Nei mesi successivi, il punteggio “Buon rapporto qualità-prezzo” aumentò enormemente. Ora, il team di questo concessionario esamina i commenti dei clienti ogni giorno, utilizzando il feedback positivo per motivare e il feedback negativo come opportunità di miglioramento.

Medallia ha anche aiutato Mazda a usare il feedback per modificare i comportamenti che ci si aspetta dai dipendenti durante le transazioni. Mazda, ad esempio, ha presentato un piano di formazione pilota che si concentra su autenticità, empatia e trasparenza dei dipendenti presso i vari concessionari. Dopo aver verificato il successo del piano tramite Medallia, Mazda si prepara a estendere questa formazione a tutti i suoi concessionari.

Da quando Mazda ha spostato l’attenzione sul cliente, ha osservato un aumento del 2,8% nella fidelizzazione. In più, i concessionari hanno anche osservato una correlazione positiva tra l’utilizzo da parte dei dipendenti dello strumento Medallia e la soddisfazione del cliente.

Fonte: Customer Feedback Puts Employees in the Driver’s Seat, Medallia Leaders Book

Masahiro Moro President and CEO Mazda North American Operations (MNAO)