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Mettersi nei panni del cliente aiuta a risparmiare milioni

sunrise

Programmi di indagine

18

Retail NPS

+21 punti

Volume chiamate all’assistenza

-20%

La sfida

Prima dell’arrivo di Medallia, i dipendenti dell’azienda di telecomunicazioni da 2 miliardi di dollari stavano brancolando nel buio in tema di Customer Experience. Gli indicatori finanziari avevano fornito qualche indicazione, ma erano pur sempre indicatori finali: quando hanno mostrato ciò che era successo, era già troppo tardi per fare qualcosa.

La soluzione

Sunrise ha una visione eterogenea di tutti i principali punti di contatto dei clienti, nonché dello stato delle relazioni con i clienti che non interagiscono frequentemente con i dipendenti. Questa visione consente ai dipendenti di identificare e di agire in quelle aree che hanno bisogno di miglioramenti e di misurare l’efficacia di tali cambiamenti. Come ha osservato Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer, “Medallia è come una bussola. Serve per prendere decisioni quotidiane o per la nostra pianificazione strategica”.

Attualmente, Sunrise dispone di dati che rivelano preziosi insight sui propri clienti, ha la possibilità di agire in tutta l’azienda in materia di prezzi, piani dei clienti, marketing, qualità della rete e servizio per migliorare le esperienze.

L’analisi in tempo reale di diciotto sondaggi diversi consente ai dipendenti di Sunrise, da quelli in prima linea ai dirigenti, di dare priorità a quelle aree che permettano un maggiore impatto sulla customer experience.

Innovazione del servizio attraverso VoC

Sunrise, inoltre, utilizza Medallia per adattare la propria offerta di servizi alle esigenze del cliente. Ad esempio, dopo aver analizzato il feedback, l’azienda ha deciso di abolire le durate contrattuali, consentendo ai clienti di modificare o annullare il loro servizio ogni volta che vogliono. L’afflusso di clienti è aumentato subito del 30% rispetto all’anno precedente e l’NPS del prodotto “Freedom” è ora di 40 punti superiore a quello delle offerte di contratti legacy.

Un’ulteriore azione realizzada da Sunrise grazie all’attivazione di VoC nella propria azienda: è passata dal dare le migliori offerte principalmente ai nuovi clienti a una filosofia che valorizza la lealtà. I clienti esistenti non solo ottengono le stesse offerte dei nuovi clienti quando rinnovano il contratto, ma beneficiano anche di ricompense che aumentano di valore ogni anno, ad esempio abbonamenti video gratuiti o roaming gratuito durante le vacanze.

I risultati

Queste azioni hanno portato i numeri NPS di Sunrise alle stelle: l’NPS del call center è aumentato di 22 punti, l’NPS del suo nuovo cliente “Welcome” è aumentato di oltre 30 punti e quello del sondaggio sulle relazioni è aumentato di 15 punti.Fonte: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback

Timm Degenhardt CMO Sunrise Communications