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Net Promoter Score®

Net Promoter Score

Net Promoter Score: definizione

Il Net Promoter Score è un indice che va da -100 a 100 e misura la disponibilità dei clienti a raccomandare ad altri i prodotti o servizi di un’azienda. È utilizzato come indicatore per misurare sia la soddisfazione complessiva del cliente per un determinato prodotto o servizio, sia la lealtà del cliente verso il brand.

Calcolo del Net Promoter Score

I clienti intervistati devono rispondere a un’unica domanda. Viene loro richiesto di valutare su una scala di 11 punti la probabilità con la quale raccomanderebbero a un amico o un collega l’azienda o il brand. “In una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomanderesti questo prodotto o servizio della compagnia a un amico o un collega?”. In base al giudizio fornito, i clienti vengono poi classificati in tre categorie: detrattori, passivi e promotori.

Detrattori

DETRATTORI

I ‘detrattori’ sono coloro che hanno assegnato un giudizio inferiore o uguale a 6. Non sono particolarmente entusiasti del prodotto o del servizio. Molto probabilmente non acquisteranno più dalla compagnia, e potrebbero potenzialmente danneggiarne la reputazione attraverso il passaparola.

Passivi

PASSIVI

I ‘passivi’ hanno assegnato un giudizio di 7 o 8. Sono in qualche maniera soddisfatti ma potrebbero facilmente passare all’offerta della concorrenza se si presentasse l’opportunità. Probabilmente non spargerebbero voci negative, ma non sono sufficientemente entusiasti dei tuoi prodotti o servizi per promuoverli attivamente.

Promotori

PROMOTORI

I ‘promotori’ hanno risposto con 9 o 10. Amano i prodotti e i servizi della compagnia. Sono acquirenti abituali e sostenitori entusiasti che raccomandano i prodotti e i servizi dell’azienda ad altri potenziali acquirenti.

Il Net Promoter Score (NPS) si calcola sottraendo la percentuale dei clienti detrattori dalla percentuale dei clienti promotori. Ciò che viene generato è un punteggio tra -100 e 100 chiamato Net Promoter Score. Da un lato dello spettro, se tutti i clienti intervistati danno un punteggio inferiore o uguale a 6 si avrà un NPS di -100 punti. All’altro estremo dello spettro, se tutti i clienti rispondono con punteggi da 9 a 10 il Net Promoter Score sarà di 100 punti.

Calcolo del Net Promoter Score
I “Perché” alla base del punteggio NPS

BROCHURE

I “Perché” alla base del punteggio NPS®

Il Net Promoter Score (NPS®) è uno strumento potente per misurare la fedeltà del cliente e, di conseguenza, lo stato di salute dell’azienda. Scopri come utilizzarlo all’interno del tuo programma CEM (Customer Experience Management)

Scopri di più

Come si legge un Net Promoter Score?

Il costrutto di base di un Net Promoter Score è facile da capire: per questo motivo è così popolare e diffuso. Se una compagnia ha più detrattori che promotori, il punteggio sarà negativo (e viceversa). Il Net Promoter Score dà alle aziende una metrica semplice e immediata che può essere condivisa coi propri impiegati a contatto con la clientela. Il Net Promoter Score è utile perché per i dipendenti può agire da motivazione per fornire la miglior customer experience possibile. L’obiettivo finale è convertire i clienti meno entusiasti o indifferenti in promotori che spargeranno la voce, aumentando così il fatturato e i profitti.

Generalmente punteggi Net Promoter Score più alti indicano un’attività più in salute, mentre Net Promoter Score più bassi possono essere un segnale tempestivo per indagare più a fondo in potenziali problemi di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Spesso i Net Promoter Score sono in media piuttosto bassi. Nella sua analisi del 2003 su 400 imprese in 28 settori merceologici (vedi l’articolo sulla Harward Business Review intitolato “The One Number You Need to Grow”), Fred Reichheld ha scoperto che il Net Promoter Score medio è di appena 16 punti.

Le economie del Net Promoter Score

È chiaro in che modo il bilancio tra detrattori e/o promotori può indicare il potenziale di successo aziendale. Per cominciare, costerebbe molto di più cercare di persuadere un detrattore piuttosto che coltivare i promotori. Un detrattore presenta reclami, intasa le linee del servizio clienti e serviranno molto più tempo e risorse per accontentarlo. Data la loro esperienza negativa, i detrattori non compreranno più prodotti e servizi, e potrebbero anche parlare male del tuo brand ad amici e conoscenti.

Per clienti entusiasti e promotori vale il contrario. Queste persone compreranno più prodotti e servizi del brand che amano, avranno meno bisogno dell’assistenza clienti e porteranno amici e conoscenti verso quel brand. La pubblicità gratuita da parte di un promotore equivale a risorse che l’azienda non dovrà spendere in marketing e pubblicità! Come dice Fred Reichheld: “in pratica i promotori diventano il dipartimento di marketing della compagnia”.

Le economie del Net Promoter Score

Bain and Co, che per prima introdusse questa metrica, ha analizzato la correlazione tra la crescita di un’azienda e il suo Net Promoter Score, scoprendo che per la maggior parte di esse il Net Promoter Score incide tra il 20% e il 60% sul tasso di crescita organico di una compagnia. In media il leader in un determinato settore ha un Net Promoter Score più che doppio rispetto agli altri suoi competitor (scopri di più sul sito di Bain: ‘NPS and growth’).

Bain & Co mostra sul proprio sito una lista parziale delle aziende che usano il sistema del Net Promoter Score. La lista ovviamente non è completa, ma rende l’idea della popolarità e ampia diffusione d’uso del Net Promoter Score. È possibile leggere la lista qui: Compagnie che usano l’NPS

In che modo il Net Promoter Score può funzionare per la tua azienda? Come si può aumentare l'NPS?

Calcolare il Net Promoter Score di un’azienda una volta ogni tanto non porterà vantaggi significativi. Il calcolo dell’NPS deve essere parte di un ecosistema più ampio che deve costituire il cuore pulsante dell’azienda.

Innanzitutto senza l’appoggio dei vertici aziendali e un profondo impegno a migliorare la customer experience, sarà difficile per chiunque faccia parte della compagnia (che si tratti di reparto marketing, vendite, operazioni, servizio clienti o un team per la customer experience) ottenere l’adozione trasversale e l’impegno necessari al programma. Deve trattarsi di un impegno di tutta l’azienda.

In secondo luogo, l’ecosistema NPS deve chiudere il loop: gli impiegati a contatto con la clientela devono essere in grado di agire in tempo reale sul feedback e sugli insight che provengono dai clienti e dal resto dell’organizzazione. Che si tratti del reparto operazioni, vedite o marketing, tutti devono essere in grado di imparare e crescere grazie all’uso delle informazioni acquisite.

Terzo punto: i dati devono essere analizzati nel modo giusto. Il potere del Net Promoter Score sta nella sua semplicità, ma se l’azienda non sviscera i dati per scoprire quali sono le cause alla base dell’esperienza dei propri detrattori o i fattori del successo in grado di trasformare semplici clienti in promotori, perderà l’occasione di scoprire la ricetta per crescita, sostenibilità e profittabilità in futuro. Ci si può accontentare, per esempio, di leggere tutti i commenti, contrassegnarli, classificarli e cercare dei pattern. Ma è fondamentale per la dirigenza individuare i “perché” dietro ai dati, per adattarsi ed evolvere secondo l’indicazione che quei dati forniscono.

Come se ne occupa Medallia?

Il software Medallia non solo calcola il Net Promoter Score della tua azienda, ma risponde anche ai “perché” alla base dei punteggi. L’analisi semantica nativa esamina automaticamente i commenti di feedback e scopre e quantifica facilmente quello che la tua azienda fa bene e quello che potrebbe essere cambiato o migliorato, che si tratti di un problema specifico di un prodotto, dell’assistenza clienti o della logistica. Medallia elimina le congetture.

Trasformazione della CX con il Net Promoter Score

La Soluzione CX di Bain per l’NPS promossa da Medallia è una soluzione sviluppata congiuntamente che unisce il comprovato framework Net Promoter System di Bain e l’insuperato Experience Cloud di Medallia. Grazie alla combinazione di voice of the customer, voice of the employee e dati operativi, questo NPS di grado enterprise ha già prodotto risultati trasformativi per molti dei nostri clienti. Per maggiori informazioni su questa soluzione, contattaci all’indirizzo bain_nps_solution@medallia.com.

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