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Voice of the Customer

Voice of the Customer

I programmi Voice of the Customer (Voce del Cliente, o VoC) permettono di capire che tipo di esperienza fornisci alla clientela.

Cos’è Voice of the Customer?

Voice of the Customer è il processo tramite il quale le preferenze e le esperienze dei tuoi clienti vengono raccolte e condivise all’interno della tua organizzazione.

Lo scopo?

  • Svelare le ragioni che si nascondono dietro i punteggi di feedback
  • Scoprire i bisogni, le necessità e le difficoltà del cliente
  • Gestire le priorità
  • Capire come i tuoi clienti vedono e valutano i tuoi prodotti e servizi
  • Capire su quali punti stai mantenendo o meno le promesse ai clienti
  • Utilizzare tutte queste informazioni per modellare la maniera in cui la tua offerta viene sviluppata e messa a punto

Perché Voice of the Customer è importante?

Peter Drucker diceva: “Lo scopo dell’impresa è creare un cliente”. Lo scopo di Voice of the Customer è duplice:

  • Mantenere i clienti già acquisiti e
  • Migliorare prodotti e servizi in modo da attrarne di nuovi.

 

Grazie all’ascolto dei tuoi clienti e all’azione basata sui loro feedback, Voice of the Customer ti permette di costruire prodotti migliori e fornire servizi migliori di quanto avresti potuto fare altrimenti.

Tradizionalmente le aziende utilizzavano il cosiddetto “voto col portafogli” dei clienti per ottenere feedback. Ciò che le persone acquistano è un mezzo istantaneo e importante per capire che cosa funziona o meno in un determinato business. Però si tratta anche di un feedback molto vago: non dice per esempio in cosa potresti migliorare, o se le persone spendono controvoglia con la sola speranza che prima o poi emerga un competitor. Portare la voce del cliente nella tua azienda e capire l’esperienza dei clienti in termini sia qualitativi che quantitativi è in grado di rivelarti molto di più.

L’altra ragione per cui è così importante è che non c’è altra maniera di capire a fondo il journey intrapreso dai tuoi clienti. Ciascuno di loro interagirà tramite differenti touchpoint, con personale differente, comprando prodotti e servizi differenti e con differenti esperienze post-vendita. Anziché concentrarti su ciascuna singola prospettiva, VoC offre una panoramica completa sezionando l’intero customer journey, indipendentemente da quale canale viene utilizzato dal cliente o quale prodotto o servizio viene acquistato.

L’unica maniera per ottenere tutto questo? Ascoltare la voce del cliente.

Come funziona Voice of the Customer?

La voce del cliente può essere intercettata tramite una varietà di meccanismi diversi: interviste, focus group e studi etnografici sono solo alcuni dei mezzi.

Tuttavia l’ultima generazione di VoC può essere condotta su scala molto più ampia rispetto al passato, grazie alla possibilità di sfruttare il potere di internet. Un campione casuale di clienti non è più necessario: puoi cominciare a conversare con ciascuno di loro individualmente.

A questo scopo puoi utilizzare sia il feedback richiesto esplicitamente (per email, intercettato via web, via SMS) che quello non richiesto (in particolare quello social) per ascoltare la voce del cliente. Questo ti permette di costruire un quadro completo dell’esperienza che fornisci a ognuno dei tuoi clienti. Una volta ottenuto questo quadro completo, puoi raccogliere queste informazioni e riutilizzarle nella tua azienda.

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Come se ne occupa Medallia

Medallia è il provider leader del nuovo tipo di programmi Voice of the Customer, in cui la voce di ogni cliente viene riportata all’interno della tua organizzazione. A un livello più alto otteniamo tutto questo grazie alla generazione di feedback, alla trasformazione dei feedback in insight, e rendendo poi il tutto accessibile e implementabile per tutti, dai top manager sino agli addetti alla clientela.

Come ci riusciamo? Cominciamo collaborando con te per identificare i tuoi clienti. Stimoliamo la conversazione tra te e ogni singolo cliente, tramite feedback richiesto o non richiesto.

Ma ottenere il feedback è solo l’inizio.

Da qui, e in tempo reale, Medallia traduce il feedback in insight. Ti aiuteremo a scoprire cosa provano i clienti, cosa funziona e cosa non funziona. Utilizzeremo strumenti avanzati di analisi semantica per estrarre insight da trascrizioni letterali e associarli ai punteggi cliente.

Infine metteremo chiunque all’interno della tua azienda nella posizione di valutare l’importanza di questi dati e trasformarli in azioni. E in maniera personalizzata: perciò, ad esempio, lo staff a contatto col pubblico può connettersi e leggere il feedback dei clienti assistiti e capire cosa è necessario fare per migliorare. Questo vale per tutti i livelli sino alla dirigenza, offrendo agli executive una panoramica di alto livello sulla performance dell’organizzazione agli occhi di tutti i clienti.

Clicca qui per scoprire di più sui programmi Voice of the Customer di Medallia

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