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Voce del Cliente

Voice of the Customer

I programmi Voice of the Customer (Voce del Cliente, o VoC) permettono di capire che tipo di esperienza fornisci alla clientela.

Cos’è Voice of the Customer?

Voice of the Customer, in italiano “Voce del Cliente”, è il processo attraverso cui le preferenze e le esperienze dei tuoi clienti vengono raccolte e condivise all’interno della tua azienda.

Lo scopo?

  • Svelare le ragioni che si nascondono dietro i punteggi del feedback
  • Scoprire i bisogni, le necessità e le difficoltà del cliente
  • Gestire le priorità
  • Capire come i tuoi clienti vedono e valutano i tuoi prodotti e servizi
  • Capire su quali punti stai mantenendo o meno le promesse fatte ai clienti
  • Utilizzare tutte queste informazioni per modellare la maniera in cui la tua offerta viene sviluppata e messa a punto

Perché è importante la Voce del Cliente?

Peter Drucker diceva: “Lo scopo dell’azienda è creare un cliente”. Lo scopo di Voice of the Customer è duplice:

  • Mantenere i clienti già acquisiti e
  • Migliorare prodotti e servizi in modo da attrarre nuovi clienti.

Ascoltando i tuoi clienti e agendo sul loro feedback, Voice of the Customer ti permette di costruire prodotti migliori e fornire servizi migliori di quanto avresti potuto fare altrimenti.

Tradizionalmente le aziende utilizzavano il cosiddetto “voting with their wallets” (votare con i loro portafogli) dei clienti per ottenere feedback. Ciò che le persone acquistano è un mezzo istantaneo per capire cosa funziona o non funziona in una determinata azienda. Tuttavia, si tratta anche di un feedback molto vago: non dice per esempio in cosa potresti migliorare o se le persone spendono controvoglia con la sola speranza che prima o poi emerga un competitor. Portare la voce del cliente nella tua azienda e comprendere la Customer Experience in termini sia qualitativi che quantitativi è in grado di rivelare molto di più.

L’altra ragione per cui è così importante è che non c’è altro modo di capire a fondo il journey intrapreso dai tuoi clienti. Ciascuno di loro interagirà tramite differenti punti di contatto, con personale differente, comprando prodotti e servizi differenti e con differenti esperienze post-vendita. Anziché centrarsi solo su uno di questi aspetti, VoC offre una prospettiva comune sezionando l’intero customer journey, indipendentemente da quale canale viene utilizzato dal cliente o quale prodotto o servizio viene acquistato.

L’unica maniera per ottenere tutto questo? Ascoltare la voce del cliente.

Come funziona la Voce del Cliente?

La voce del cliente può essere ascoltata tramite una varietà di meccanismi diversi. Interviste, focus group e studi etnografici sono solo alcuni dei mezzi a disposizione.

Tuttavia, l’ultima generazione di VoC può essere sviluppata su scala molto più ampia rispetto al passato, grazie alla possibilità di sfruttare il potere di internet. Un campione casuale di clienti non è più necessario: puoi cominciare a conversare con ciascuno di loro individualmente.

A questo scopo puoi utilizzare sia il feedback richiesto esplicitamente (per email, via web, via SMS) che quello non richiesto (in particolare quello social) per ascoltare la voce del cliente. Questo ti permette di costruire un quadro completo dell’esperienza che fornisci a ognuno dei tuoi clienti. Una volta ottenuto questo quadro completo, puoi raccogliere queste informazioni e riutilizzarle nella tua azienda.

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Come ci riesce Medallia?

Medallia è il fornitore leader del nuovo tipo di programmi di Voce del Cliente, attraverso cui la tua azienda può ascoltare realmente ciò che dice ogni cliente. I risultati sono di alto livello: raccogliamo il feedback, lo trasformiamo in insight e lo rendiamo accessibile a tutti, dai top manager sino al personale a contatto con la clientela.

Come ci riusciamo? Cominciamo collaborando con te per identificare i tuoi clienti. Stimoliamo la conversazione tra te e ogni singolo cliente, tramite feedback richiesto o non richiesto.

Raccogliere il feedback però è solo l’inizio.

Da qui, e in tempo reale, Medallia traduce il feedback in insight. Ti aiuteremo a scoprire cosa provano i clienti, cosa funziona e cosa non funziona. Utilizzeremo strumenti avanzati di text analytics per estrarre insight da trascrizioni letterali e associarli ai punteggi del cliente.

Infine, daremo la possibilità a tutto il personale della tua azienda di poter valutare l’importanza di questi dati e trasformarli in azioni. Il tutto in maniera personalizzata: il team a contatto col pubblico, ad esempio, può connettersi e leggere il feedback dei clienti a cui hanno fornito assistenza e capire cosa è necessario fare per migliorare. Questo vale per tutti i livelli aziendali, compreso il consiglio di amministrazione, offrendo ai dirigenti una panoramica di alto livello sulla performance dell’azienda.

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